Todos los errores en tu empresa deben ser visibles, porque ¿Cómo puedes corregir un error si no lo ves?
Durante toda nuestra vida escolar nos enseñaron que los errores eran malos.
En la vida laboral esta enseñanza continuó porque se penaliza al que se equivoca.
Los errores son una condición normal de cualquier actividad, van a ocurrir en mayor o menor medida, pero siempre ocurrirán.
En sí mismos no son malos, sus consecuencias ciertamente pueden serlo, pero el error esta relacionado con el nivel de conocimiento y el proceso de aprendizaje de una persona.
Y nuestra responsabilidad como dueños de empresa, no es lidiar con los errores, es entrenar a las personas para evitar que estos ocurran.
Cuando estaba en la primaria, tuve maestras que solamente me regañaban por los errores que cometía, pero no me explicaban porque estaba cometiendo el error.
Afortundamente en casa, mi Mamá me explicaba, con paciencia, procurando que entendiera cómo funcionaba el tema.
Al otro día, al regresar a la escuela, nos ponían un examen rápido y luego nos exhibían a todos los burros, que no habíamos sacado todo bien.
Hasta que en un año escolar, me tocó estar con la Maestra Sofía. Ella era una maestra totalmente diferente, porque nos explicaba el tema, las variaciones que podría tener, cuáles cosas estaban bien y cuáles eran errores.
A partir de ahí, mi vida escolar cambió para siempre. Porque mi Mamá en casa y la maestra Sofía en la escuela, me enseñaron que los errores eran parte del proceso de aprender.
Cuando me equivocaba, no me regañaban, me explicaban porqué estaba mal y cómo evitar el error.
Claro que si no estudiaba y sacaba mala calificación, me llamaban la atención por mi falta de esfuerzo.
Hoy en día, sigo utilizando sus enseñanzas. Gracias Mamá, gracias Maestra Sofía.
El Burro de la Clase
Muchas empresas gestionan su operación con este modelo. Cuando alguien se equivoca lo exhiben y esta es su motivación para que los demás no se equivoquen.
Curiosamente estás mismas empresas son las que dicen: Contraté a un profesional no a un niño de primaria.
Permíteme explicarte dónde está el error.
Imagina que tienes una orquesta sinfónica. Contratas a un gran violinista. Pero no le das partituras.
El día del concierto, empieza la interpretación y el violinista sigue sin partituras.
¿Cuál es la probabilidad de que cometa un error? 100%.
¿Quién es el responsable, el violinista o la orquesta? Ninguno. El responsable es el director de orquesta porque no le dió las partituras.
Sin embargo con el modelo el Burro de la Clase, el regañado va a ser el violinista, que además será exhibido por “sus errores”.
El modelo Burro de la Clase, solo sirve para humillar a las personas, desmotivarlas y provocar que escondan los errores.
Y un error, aunque se esconda, tendrá consecuencias que van a salir a flote, con más intensidad que si se hubiera sido atendido en su momento.
El Desmadre Operativo, se alimenta de los errores escondidos.
Partituras y Entrenamiento
Siguiendo con mi analogía del violinista.
Aunque sea el mejor violinista del mundo, cuando entra a la orquesta necesita partituras y entrenamiento: Individual, grupal y con toda la orquesta.
Lo mismo aplica para cualquier persona en tu empresa, necesita aprender cómo funciona la empresa, en qué parte participa, qué actividades debe realizar y qué situaciones debe evitar.
No supongas que por tener experiencia sabe qué hacer. Necesita aprender y saber cómo se hacen las cosas en tu empresa. Necesita detalle.
Aún con las partituras y el entrenamiento, las personas cometerán errores, porque es una situación normal.
Cuando tienes una cultura de trabajo justa en tu empresa. La reacción al error es constructiva.
De entrada la persona sabrá por qué es un error y podrá levantar la mano sin miedo para pedir ayuda.
Los líderes de equipo, están enfocados a explicar a las personas cómo reaccionar ante los errores y cómo evitarlos.
Esta forma de atender los errores los minimiza a tal grado que pocas veces tienen consecuencias importantes.
Esta cultura de trabajo justa, tiene consecuencias positivas para las personas que se esfuerzan y negativas para quienes descuidan su encargo.
Errores a la vista
Por eso es importante tener los errores a la vista, así puedes atenderlos cuando son muy pequeños y generar mejores prácticas para evitarlos.
Ahora unos ejemplos del tipo: Dueño casos de la Vida Real.
Imagíname sentado en un sillón, contándote estás tristes historias.
Facturas sin cobrar
“Estamos peor que antes, porque tenemos 20 facturas sin cobrar”.
Las 20 facturas no son el problema, el problema es que nadie sabía que estaban pendientes. Ahora que lo sabes, simplemente cóbralas.
Tu nuevo indicador es: Cero facturas sin cobrar.
Actividades Retrasadas
“Juanito es pésimo para trabajar, tiene 10 actividades vencidas”.
Juanito tiene asignadas 30 actividades para la misma semana. Su compañero Lalo, con la misma posición, solo tiene asignadas 8.
El error está en la carga de actividades. Juanito está desbordado y Lalo está aburrido.
Nuevo Indicador: Volumen de actividades por persona.
Tacos Extra
“Antes ganábamos más con los mismos clientes”.
Tus clientes contrataron un servicio de 10 actividades y les estás entregando 15. Expresado en tacos, estás regalando 5 tacos extra.
Los tacos extra se están comiendo la rentabilidad, por eso estás ganando menos. Necesitas ajustar el alcance con tus clientes. O cobrarles 15 o entregarles solo 10.
Nuevo Indicador: Actividades vendidas versus entregadas.
Cierro Dueño casos de la Vida Real.
La solución a estas situaciones es la misma, tener los errores a la vista, entender de dónde vienen, resolverlos y poner las bases para evitar que sucedan nuevamente.
Es un cambio cultural, por supuesto, implica esfuerzo inicial, sin embargo vale muchísimo la pena.
Lo más importante es que además de aprovechar todo lo que ya tienes, la empresa y las personas entran en un estado de mejora continua permanente.
Tener una cultura justa, saluble, que usa los errores a su favor requiere de tres pilares:
- Claridad operativa
- Ejecución consistente
- Indicadores y Consecuencias
Querido Dueño, usa los errores a favor de tu empresa, son una gran herramienta para cuidar la continuidad y la rentabilidad operativa.
Platiquemos cómo puedes convertir los errores en herramientas, agenda en esta liga.
Recuerda: Errores a la Vista.