Todas las urgencias que ocurren en tu empresa, nacieron como un encargo sin dueño, con el clásico: Les encargo que…
Adivina quién resuelve las urgencias: Tú y las personas más comprometidas en tu equipo.
Esta situación sale carísima y provoca más desmadre operativo, porque por atender una urgencia, dejas de hacer cosas importantes y relevantes, que luego se convierten también en urgencia y es el cuento de nunca acabar.
Cuando analizas las urgencias, te das cuenta que no nacieron ayer
Ejemplo: Un cliente pidió un reporte hace una semana, lo mandó al chat en WhatsApp y luego alguien mandó un saludo, otro saludo, un recibo y el encargo se quedó sin dueño.
Entonces el día de la entrega, el cliente habla para preguntar por su reporte, que necesita en dos horas, para presentarlo con su jefe, es un reporte muy importante, por eso lo pidió hace una semana.
Boom, estalla la bomba, todo mundo a correr, para entre todos armar el reporte, unos consiguiendo la información, otros preparando el excel, alguien más comunicándose con el cliente y con un minuto de retraso, se entrega, el reporte.
Lo malo es que el equipo piensa: Misión cumplida.
Todo lo contrario, misión incumplida, por tener un encargo sin dueño se generaron infinidad de riesgos y desperdicios. El riesgo más importante, fracturar la relación con el cliente. Otros riesgos; descuidar a otros clientes, dejar todo al azar, actuar solo cuando el cliente se queja, distraer a todo el equipo con algo que una persona pudo haber hecho, no tener tiempo de revisar el entregable y la lista continua.
Encargos sin Dueño
El problema principal, es que se confunde la comunicación con la asignación. Es decir, comunicamos lo que se tiene que hacer, pero no lo asignamos.
Esto ocurre, en la junta de los lunes, en los correos con copia a todos, en los mensajes al grupo de WhatsApp.
Volviendo al ejemplo: Entregar un reporte al cliente la siguiente semana.
Solo estamos comunicando lo que se tiene que hacer, no estamos asigándolo ni respondiendo preguntas básicas: ¿Quién debe hacer el reporte? ¿Ventas, Operaciones, Administración, todos?
Como no está definido quién debe atender el encargo, se queda en el aire.
Pendiente de todos responsabilidad de nadie.
Cada encargo, debe tener 1 solo dueño, con una fecha de entrega. Siempre.
Cuando tengas duda sobre el dueño de un encargo solo piensa. ¿A quién voy a regañar si no ocurre? El nombre que pienses es el responsable.
Entre todos
Por supuesto, esto empieza por ti, dueño de empresa, que por lo regular eres quien pone el desorden. Se tenía que decir y se dijo.
Debes inculcar que todos en la empresa cuiden que cada encargo, siempre tenga un solo dueño.
Nuestra plataforma de colaboración CALIXE, está construida con este principio, permitiendo que cada persona tenga a la vista sus encargos y la fecha en que tiene que cumplirlos.
Todos los encargos están en un solo lugar, juntos pero no revueltos, con consultas específicas por cliente, proyecto, área, persona, generadas en tiempo real. Estas consultas generan automáticamente reportes, para que todos en el empresa sepan en todo momento dónde están parados.
El objetivo, es simple y poderoso: Que todos los encargos se cumplan a tiempo.
Te invito a agendar una Sesión Antidesmadre, en esta liga.
Recuerda: Pendiente de todos, responsabilidad de nadie.