Una empresa es como un centro comercial con muchas tiendas, los problemas surgen cuando nadie las atiende.
Me gusta llegar a los grandes centros comerciales. Cuando acaban de abrir, los encargados de cada tienda, trabajan con mucho esmero en limpiarlas, ordenarlas, procurar que no falte nada y así estar listos para vender.
Inmediatamente saltan a la vista las tiendas que no son atendidas, están sucias, claramente les falta producto y los encargados tienen una cara de ya me quiero ir a mi casa.
Tu empresa es como un centro comercial, solo que en lugar de tiendas tienes áreas de trabajo, que al igual que las tiendas tienen un responsable.
Hay tiendas de diferentes tamaños, que ofrecen diferentes cosas, sin embargo, lo que cuenta es que todas estén bien atendidas, así son los centros comerciales exitosos, todo bien atendido, por eso nos gusta ir a comprar ahí.
¿Cuántas tiendas tienen en tu empresa?
Cuando estoy trabajando con una empresa, esta es una pregunta obligada, con su respuesta puedo darme una idea de la cultura de trabajo.
Por supuesto he recibido respuestas muy variadas: Aquí no somos tienda, somos un despacho. Solo hay una persona de ventas. Tenemos 10 vendedores. No sé cuántos vendedores hay.
Entonces hago otra pregunta: ¿Cuántas personas hay en la empresa? Cuando me dicen el número de personas, por ejemplo: 80. Les explico que entonces la empresa tiene 80 tiendas.
Cada persona en tu empresa es una tienda
Esto significa, que cada persona debe cuidar con esmero las actividades que realiza, iniciar el día repasando lo que tiene que hacer, procurar que no le falte nada y así estar listo para vender.
Porque todos en la empresa vendemos, todos. No me refiero a salir a prospectar a clientes. Me refiero a que todos en la empresa atendemos clientes internos y externos. Que tienen que ser atendidos con el mismo cuidado.
Para cobijar al cliente final y generarle mucho valor, todas las tiendas de tu empresa deben estar bien atendidas.
Esta perspectiva cambia por completo la forma en que las personas ven su trabajo y las enfoca en realizarlo con un genuino espíritu de servicio.
¿Cómo enseñarles a Atender su Tienda?
No supongas que todos saben atender su tienda, lo mejor es definir cómo debe hacerse en tu empresa y asegurarte de que todos sepan cómo hacerlo.
Con solo decirles: Ahora vean su área como una tienda, no va a pasar nada. Atender una Tienda es un hábito, se necesita práctica y dedicación.
Te comparto un marco de referencia para que puedas crear tu forma única de Atender tus Tiendas:
- Un mapa claro del centro comercial, es decir, un mapa funcional, no un organigrama
- Cada persona debe tener clarísimo qué hace y qué no hace
- Identificar en blanco y negro cuáles son los clientes internos y externos
- Saber de quién recibo una actividad y a quién se la voy a mandar
- Tener claros los horarios y definir límites
- Sobre todo, tener espíritu de servicio
Todos estos temas parecen muy obvios, justo ese es el problema, justo por eso se genera el Desmadre Operativo, por suponer que todos saben qué hacer.
Una vez creado tu marco de referencia, cuando lo estés explicando, te sorprenderás de las reacciones de tu equipo, porque hasta ese momento varios tendrán claro qué tienda les corresponde.
Este marco de referencia te ayudará mucho en el día a día y también en la ejecución del crecimiento, pues tendrás una referencia clara y compartida de las implicaciones de cada situación.
En la metodología Sin Desmadre Operativo, te ayudamos a construir este marco de referencia y mantenerlo funcionando. Es un proceso paso a paso: Definición, entrenamiento, ejecución y medición.
Te invito a agendar una Sesión Antidesmadre, en esta liga.
Recuerda: El que tenga Tienda que la Atienda.