Cuando delegas con el clásico “Ahí te encargo” estás provocándote un problema más y alimentando el Desmadre Operativo.
Para empeorar la situación, tienes muchos medios para hacer esta delegación de petatiux instantáneamente: Correo, WhatsApp, llamada, recado, post-it.
Por supuesto casi nunca recibes el resultado esperado o al menos algún tipo de resultado.
El patrón siempre es el mismo:
- Recibes una solicitud de información de un cliente.
- Reenvías la solicitud a una persona de tu equipo diciendo: “Ahí te encargo”.
- Pasa un tiempo y el cliente te pide de nuevo la información.
- Te disculpas e inmediatamente te enojas porque no se mandó nada.
- Te pones a buscar a quién le mandaste el mensaje.
- Cuando por fin lo encuentras, lo cuestionas: “¿Por qué no mandaste la información?”
- Te contesta: “No sabía que era para hoy. ¿Me repites qué tengo que mandar?”
- Te enojas más: “Pues es el deste del dese, que siempre mandamos”
- Te preguntan: “¿Qué hago primero lo que me pidió en la mañana o mandar esta información?”
- Frustrado contestas: “Tú síguele con lo que encargué en la mañana. Yo mando la información”
- Dejas de hacer lo que tenías planeado y le dices a la primera persona que te encuentras que te ayude para juntos mandar la información.
Este patrón se repite siempre que alguien pide mal las cosas. Es decir, se repite cientos de veces en la semana. Por eso parece que todo urge.
Cuando el Dueño delega mal, todos en la empresa también lo hacen mal y la consecuencia natural es delegar para arriba. Porque es mejor que se equivoque el jefe a que me equivoque yo.
En el pedir está el dar
Si pides mal, recibes mal.
“No, pues que pensamiento tan revelador Willy, gracias por la iluminación”
Luego de la ironía, pregunto: ¿Si es tan obvio, por qué siempre pides mal las cosas?
Después del incómodo silencio, explico: Cuando no tienes un punto de referencia, no puedes determinar si estás pidiendo las cosas bien o mal.
Lo que necesitas es crear esta referencia para todos en tu empresa, incluyendo en cada petición tres especificaciones muy sencillas: Qué, quién, cuándo.
Mensaje con Delegación de petatix en grupo de WhatsApp: “Ahí te encargo”.
Delegar bien: “Juanito necesito que prepares el reporte de actividades del mes pasado (usando el formato de cliente) y se lo mandes al gerente Lalo de nuestro cliente Acme, este próximo jueves a las 4 de la tarde. Por favor cópiame en el correo”. Solo se lo mandas a Juanito.
Pedir bien las cosas significa no dejar espacio para la incertidumbre.
A lo mucho te tardas 5 minutos en escribir bien el mensaje, claro comparado con los 30 segundos del ahí te encargo parece mucho.
Lo que debes considerar es el tiempo total para cada caso.
30 segundos para mandar mensaje de petatiux. 5 minutos de llamada disculpándote con el cliente porque no mandaste nada. 10 minutos para acordarte a quién se lo pediste. 5 minutos de regaño y tomar tú mismo el pendiente. 30 minutos haciendo tú mismo el reporte.
Los 30 segundos se convierten, cuando menos en una hora de tu tiempo. Por eso no te alcanza el día.
Por el contrario, a los 5 minutos que dedicaste a pedirlo bien, solamente le sumas los 10 segundos de cuando recibes la copia del correo.
¿Qué prefieres? 30 segundos que se convierten en una hora de tu tiempo o 5 minutos más 10 segundos de confirmación.
Delegar bien bien
El cumplimiento de lo que delegaste tiene varios prerrequisitos. Juanito tiene clara su posición y es la persona responsable de atender al cliente. El formato de cliente ya está definido. Hay un medio para revisar las asignaciones y su cumplimiento.
O puesto en términos futboleros, para delegar bien, todos los jugadores deben tener clara su posición, objetivos, alcance y resultado esperado.
En el fútbol no esperas que tu delantero pare los goles y no le pides al portero que anote.
Si quieres meter goles, le mandas el balón al delantero.
En tu empresa es exactamente lo mismo. Cada persona debe tener esta claridad. Así cuando recibe un encargo equivocado puede redireccionarlo a la persona correcta.
La estructura que necesitas crear para sustentar el cumplimiento de todo lo que se delega consta de tres pilares:
- Claridad Operativa
- Ejecución Consistente
- Indicadores y Consecuencias
Con la claridad operativa cada persona conoce su encargo, tiene las herramientas para cumplirlo y conoce el tiempo que necesita para lograrlo.
La ejecución consistente, garantiza que siempre se delegue bien y se cumpla bien. No se permiten mensajes ambiguos escritos en 10 segundos.
Los indicadores y consecuencias, cuidan que los encargos se cumplan a tiempo y ayuda a balancear las cargas de trabajo.
Don Delegador
Una vez que acomodas todo lo que ya tienes para aprovecharlo mejor, te puedes convertir en Don Delegador.
De entrada ya no recibes temas operativos porque están siendo ejecutados por las personas responsables.
Los temas que caen en tu mesa, son situaciones realmente relevantes que necesitan de ti por ser nuevas o generadas por cambios en el entorno.
Cuando delegas algo, además de hacerlo bien, tienes la certeza de su cumplimiento y la facilidad para consultarlo cuando lo necesites.
La principal ventaja de ser Don Delegador es que te puedes enfocar en las cosas que nunca debes delegar: Estrategia, Supervisar Indicadores, Disfrutar tu empresa.
Querido Dueño, el paso más difícil ya lo diste; crear tu empresa. Aprender a delegar, es tu siguiente paso para recuperar tu tranquilidad y aumentar la rentabilidad operativa.
Platiquemos cómo podemos acomodar tu empresa para que todos deleguen bien, agenda una reunión y lo vemos con calma.
Recuerda: Don Delegador.