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Dirección por Excepción

No necesitas estar resolviendo todos los problemas en tu empresa, solo las excepciones que realmente necesitan de ti.

Estábamos terminando la definición operativa con un cliente. Cuando llegamos al punto de los indicadores, el dueño se preocupó muchísimo, me dijo: “¿A qué hora voy a poder ver toda esa información y quién va a estar todo el día llenándola?”

Entonces le comenté: “En la columna de responsable del indicador, no apareces en ningún lado. Además, los indicadores se van a generar automáticamente, cada vez que una persona termine una actividad.”

Este es el problema con los indicadores, los vemos como un trabajo extra, algo que tengo que hacer además de mi trabajo.

Los indicadores, siempre deben generarse desde el trabajo de cada persona. Para que esto ocurra, se necesita una definición clara de las actividades y un árbol de indicadores, que acumule la información de acuerdo a lo que se necesita.

Doble clic al indicador

En Sin Desmadre Operativo, siempre recomendamos estos 5 indicadores: Utilidad, Ventas, Cobranza, Entregas a tiempo, Recurrencia.

Como dueño, estos indicadores te dan una idea clara de cómo va tu empresa, porque todo está conectado.

Claro que para cada indicador necesitas tener definidos rangos y límites. Por ejemplo: Utilidad global de 30%, con un rango de 25% a 35%. Abajo de 25 pierdes dinero, arriba de 35 te sales de mercado.

El doble clic de este indicador, es la utilidad por servicio, y su doble clic es la utilidad por cliente. ¿El dueño carga esta información? No ¿El gerente carga esta información? Tampoco.

La información del indicador se genera cuando las personas operativas, que gestionan el servicio, registran sus actividades.

En una empresa de más de 30 personas, cada persona está relacionada con 1 o 2 indicadores. Durante el día, cuando una persona realiza una actividad, en ese momento genera información del indicador.

Si en tu empresa, alguien tiene que ponerse a generar reportes de indicadores, significa que no los tienes conectados a la operación. Y seguramente, hay Desmadre Operativo.

Cada quien su indicador

Esta conexión real entre trabajo diario e indicadores, te permite delegar su cuidado en los diferentes niveles.

Me acordé de otra anécdota. Estábamos revisando el tema de los indicadores, en la sala estaba el Dueño, sus gerentes y una persona del equipo operativo.

Entonces un gerente me dice: “A ver Willy, cuando esté bajo el indicador que cuida esta persona operativa, ¿qué le va a decir el Dueño?”

Rápidamente volteé a ver al Director, que me hizo una señal, que significaba: Por favor explícale de nuevo a esta ternurita de gerente.

Acto seguido. Le contesté al gerente. “El director no le va a decir nada a la persona, te va a decir a ti”.

Gerente indignado: “¿Y a mi por qué?”

Yo mero: “Porque tú, eres el responsable del área y tienes que cuidar a tu gente, para ayudarlos a que el indicador salga bien”.

Gerente resignado: “Bueno, yo nada más preguntaba, para estar seguro”.

En otras palabras, cuando tienes bien conectada la información desde el trabajo cotidiano hasta tus indicadores de Dueño, puedes delegar el cuidado de los indicadores, a las personas responsables de cada nivel.

En el fondo, lo que estás logrando es que entre todos, se cuide la empresa. Apoyados en información objetiva.

Nomás por excepción

Los indicadores conectados a la realidad diaria, te permitirán supervisar más agilmente la empresa.

En lugar de estar revisando todos los detalles, solamente te enfocas en tus 5 indicadores.

Retomo el ejemplo de la utilidad. Meta 30%, rango 25% a 35%.

El lunes revisas los indicadores y notas que la utilidad está muy cercana a 25. Entonces das un doble clic para ver los servicios. De los tres servicios, uno de ellos es el que está afectando la utilidad. Otro doble clic, para ver los clientes. Uno de ellos está causando el problema.

Entonces, contactas al gerente responsable y puede haber dos caminos: Que te comente cómo está solucionando el tema o bien, generan una solución conjunta.

Por eso lo llamo por excepción, porque solo atiendes la excepción que está causando la desviación.

Con esta dinámica, puedes mantener tu enfoque directivo y estar muy conectado con el funcionamiento de la empresa.

Sabes que en cualquier momento puedes llegar a la causa raíz de una situación, tú mismo, con información real que se genera desde el trabajo de cada persona.

A partir de que tú supervisas por excepción, también pueden hacerlo tus gerentes, los coordinadores y el resto del equipo.

Tu empresa pasa de modo reactivo a proactivo.

Te recuerdo que los indicadores no se cargan solos, ninguna tecnología lo hará por sí sola.

Los indicadores, SIEMPRE, los carga (y genera) una persona desde su trabajo diario. Por eso necesitas una buena definición del árbol de indicadores y sus responsables.

Dirigir por excepción, mantiene tu agenda enfocada en los temas estratégicos, con la tranquilidad de que puedes revisar fácilmente tus indicadores.

En otras palabras, te permite aprovechar mejor todo lo que ya tienes.

Platiquemos cómo puedo ayudarte a Dirigir por Excepción, agendar en esta liga.

Recuerda: Enfoque en las Excepciones