La rentabilidad siempre sufre cuando en tu empresa todo se atiende con la misma prioridad.
Esto ocurre porque no hay criterios de desempate, no existe una guía para poder ordenar la ejecución de las actividades.
El Desmadre Operativo agrava esta situación, porque en medio del agobio, las personas sacan los pendientes como van llegando, sin evaluarlos primero.
Entonces dedican todo el día a sacar las actividades más ruidosas y de bajo impacto, dejando pendientes las actividades importantes que se convierten en una bomba de tiempo.
Otro problema es el clásico: Si lo hago yo sale más rápido. Con este criterio, un líder de equipo decide que es mejor hacer los pendientes que delegarlos y acaba totalmente saturado de cosas que no le corresponden, descuidando su posición de liderazgo.
Otro gran clásico es: Primero el cliente luego la empresa. Claro que hay que cumplir con el cliente, pero si no haces los pendientes de la empresa, se pone en riesgo su continuidad. Si la empresa se detiene obviamente no podrá atender ningún cliente.
Como Dueño, ves estas cosas y te generan una combinación de enojo, desesperación y agobio. Te vienen pensamientos como: “Pero si es obvio, por qué no hicieron primero esto”. “¿Por qué no le dan prioridad a la empresa?”.”No puedo estar en todo”.
El tema de fondo es que no hay criterios de desempate, escritos en blanco y negro. Solo están en tu cabeza y en la de algunas personas del equipo.
Importante y Urgente
Estas son las dos dimensiones clásicas para un criterio de desempate. Pero no son suficientes porque son ambiguas.
¿Qué es más urgente, algo que se venció ayer o que se vence hoy?
¿Qué es más importante, una actividad de un cliente o una de la empresa?
La respuesta a estas preguntas, depende del criterio de cada persona, como no hay un criterio de desempate, entonces no siempre se tomará la decisión más conveniente.
Por ello, es necesario complementar con criterios relacionados directamente con la rentabilidad operativa.
¿Qué es más urgente, algo que se venció ayer o que se vence hoy? Lo que se venció ayer genera un recargo de 10 panchólares. Lo que se vence hoy genera una multa de 10,000 panchólares. La respuesta es obvia.
¿Qué es más importante, una actividad de un cliente o una de la empresa? La actividad de nuestro cliente tiene fecha de vencimiento de mañana. La actividad de la empresa es actualizar los indicadores ESG mensuales que se vencen hoy. Respuesta obvia.
Un ejemplo más.
¿Qué atiendo primero, la actividad del cliente gritón o la actividad del cliente modelo? La actividad del cliente gritón, está fuera del alcance del servicio y debe 3 facturas. El cliente modelo, está en nuestro top 5, siempre paga a tiempo. Respuesta obvia.
Obviedad Colectiva
En tu empresa necesitas criterios de desempate que creen obviedad colectiva. Que las decisiones sean obvias para todos en la empresa.
Por supuesto, estos criterios deben servir tres propósitos:
- Estrategia
- Rentabilidad Operativa
- Continuidad de la Empresa
Estrategia. Vender a los clientes que nos conviene, los servicios que nos convienen, con el margen que nos conviene, construyendo relaciones de largo plazo.
Criterios: Descripción de cliente, alcance de los servicios, modelo de recurrencia.
Rentabilidad Operativa. Hacer lo que cobramos, cobrar lo que hacemos.
Criterios: Descripción de los servicios, actividades incluidas, actividades no incluidas, costos, precios, tiempo de entrega, frecuencia.
Continuidad de la Empresa. Tener la máquina bien aceitada, con mantenimientos oportunos para que funcione bien y pueda crecer.
Criterios: Descripción de obligaciones internas y con autoridades, infraestructura operando óptimamente, cultura de trabajo justa, cuidado y desarrollo del talento.
Causa y Efecto
Una herramienta muy útil en la definición de los criterios es definir la causa y el efecto. Es decir, qué pasa si lo hacemos y qué pasa si no lo hacemos.
Te recomiendo considerar para el efecto: Tiempo, costo, retorno, impacto.
Criterio 1:
Actividad para el cliente. Tiempo: 1 semana. Costo: 2 horas ejecutivo. Retorno: Cumplimiento. Impacto: Continuidad del cliente.
Criterio 2:
Póliza de seguro. Tiempo: 1 mes antes del vencimiento. Costo: 10,000 panchólares. Retorno: Cobertura por 1 millón de panchólares. Impacto: Protección y tranquilidad.
Y así sucesivamente con el resto de los criterios.
Son Muchos Criterios
Estoy seguro que estás pensando esto. Pero no son muchos, siempre han sido muchos, solo que no los tenías a la vista.
Para motivarte, simplemente recuerda todo el dinero, tiempo, esfuerzo y clientes que perdiste porque alguien tomó una decisión fuera del criterio que le conviene a la empresa.
El costo de no tener criterios de desempate claros, es altísimo.
Otro pensamiento que siempre me comparten: “Nos vamos a hacer muy cuadrados y burocráticos”.
Todo lo contrario, tu empresa será muy ágil porque todos podrán tomar decisiones de acuerdo a los criterios. Si hay una actividad que se sale por completo de criterio, cualquier persona puede levantar la mano y preguntar, antes de tomar una decisión.
Además de proteger la estrategia, rentabilidad operativa y la continuidad de la empresa, los criterios de desempate fomentan la mejora continua de la empresa y de las personas.
Cuando ayudamos a nuestros clientes en la definición de criterios de desempate, la parte más importante es la ejecución continua.
Para ello entrenamos al equipo, hacemos los criterios visibles usando tecnología de colaboración y los conectamos con los indicadores de negocio para tener una visión completa.
Cada criterio de desempate está diseñado para cuidar tu empresa , su continuidad y crecimiento.
Querido Dueño, necesitas criterios de desempate para proteger tu empresa y tu legado.
Me dará mucho gusto platicarte cómo podemos ayudarte, puedes agendar reunión en esta liga.
Recuerda: Criterios de Desempate