Todas las empresas con Desmadre Operativo son como un archipiélago, islas (áreas) aisladas sin conexión entre ellas.
Los archipiélagos tienen un nombre común para todas las islas, así como una empresa tiene un nombre común y se compone de diversas áreas.
Con esta situación, la Rentabilidad Operativa sufre, porque paga muchas cosas repetidas y no puede aprovechar el conocimiento general.
Un ejercicio muy sencillo para diagnosticar si tu empresa es un archipiélago es el siguiente: Pídele a cada isla (área) un listado de clientes en excel.
Cuando lo recibas, notarás varias cosas interesantes: El tiempo en que lo recibiste varía mucho, los nombres de los clientes están escritos diferente y por supuesto cada lista tiene una cantidad diferente.
Lo que para un área es “Industrias Patonix S.A. de C.V.” para otra área es “Patonix”, en otra es “la Patix” y para otra ni siquiera existe.
Usando estos listados, genera uno nuevo, que solo tenga los clientes que se repiten en todos ellos. Si son cuatro listados y Patonix aparece en los cuatro, lo escribes.
El resultado es horrible, porque incluso algunos clientes importantes estarán fuera.
Si esta situación ocurre con los clientes, imagina lo que pasa con el resto de los temas importantes en tu empresa.
Por eso siempre hay urgencias, bomberazos y nadie sabe nada.
Rey de la Isla
Cada isla tiene una reina o un rey, que protege su isla de las demás.
Es ridículo, por supuesto. El problema es que es muy real.
En lugar de trabajar como un solo equipo, cada isla se está cuidando del resto.
Y para hacerlo más ridículo todavía, en el fondo nadie sabe porque se tienen que cuidar de los demás. Simplemente esa es la costumbre.
Es momento de la anécdota.
Después de explicarle a un dueño de empresa este concepto y cuáles eran sus áreas con el concepto de isla más fuerte, le pedí que me dijera cuál era el problema más recurrente entre estas dos áreas.
El problema era que el área de servicio a clientes se quejaba de que el área de sistemas no los atendía. Y sistemas se quejaba de que servicio a clientes pedía las cosas tarde y mal.
Entonces hablé de forma independiente con cada gerente y les pedí permiso para hablar con sus equipos operativos, también de manera independiente.
Con esta información en la mano, regresé con los reyes de la islas, los gerentes.
Les pedí que me dieran su versión de los hechos, después de 5 minutos ya estaban en modo defensivo. Para cortar el momento les hice una pregunta: “¿En qué empresa trabajan?”.
Se me quedaron viendo feo y me contestaron con tono irónico. Uno de ellos me dijo “¿por qué preguntas algo tan obvio?” (en realidad usó otra palabra).
Mi respuesta: “Porque parece que son de empresas diferentes. Cada uno defiende su punto y no están cuidando la empresa donde ambos trabajan.”
Momento de silencio …
Tomé la batuta de la reunión y les expliqué la situación de negocio: Las personas de servicio al cliente no están actualizando la información a tiempo en el sistema. Para salir bien en la junta, le piden a sistemas que ellos adapten la información y que no digan nada para “no afectar a los clientes”.
Más momento de silencio.
Pregunté al rey de la isla de Servicio a Cliente: “¿Qué opinas?” Respuesta: “Las personas de mi equipo tienen que actualizar la información en el momento en que atienden al cliente, para eso les pusimos el sistema.”
Misma pregunta al rey de la isla de Sistemas. Respuesta: “Se está generando un riesgo de seguridad e integridad en la información y en los sistemas. El sistema lo hicimos para que Servicio a Clientes no batallara.”
Curiosamente ambos Reyes coincidían en el planteamiento de negocio, pero diferían en la operación porque eso era de la isla vecina.
Solución propuesta
Con ambos reyes a bordo, les propuse esta bonita solución:
- Primero, no vamos regañar, ni correr a nadie.
- Segundo, vamos a crear un formato de autorización de cambio en sistema, que tiene que venir firmado primero por el gerente de servicio a clientes y luego por el gerente de sistemas.
Ambos gerentes estuvieron de acuerdo, aunque me comentaron que eso crearía mucha burocracia.
Yo les pedí que nos reuniéramos un mes después, para ver qué tanta burocracia se había generado.
Pasado un mes, llegamos a la reunión y les pedí que me enseñaran la carpeta de los formatos de autorización. Entonces me dispuse a contar cuántos formatos se habían generado: UNO.
“¿Por qué si somos un equipo de 15 personas en servicio a cliente y tenemos cientos de clientes solamente se generó un formato?”
Porque el objetivo del formato es cuidar la integridad del proceso de ambas áreas. Porque obliga al uso oportuno del sistema, que se diseñó para mejorar el servicio a clientes.
Para las personas de servicio a clientes, usar el formato evidenciaría que no estaban haciendo su trabajo. Para sistemas el formato era su defensa para no saltarse el proceso.
Ambos gerentes ganaron, con un ejercicio conjunto que aprovechó todo lo que ya tenían.
De bajadita
En la junta de los lunes, los gerentes presentaron esta solución, en equipo, al Dueño. No solo habían eliminado un problema. Habían conectado sus dos islas.
Otra de las islas, levantó la mano para aplicar un concepto similar y de ahí en adelante todo fue de bajadita.
Después de un par de meses, la empresa ya no parecía archipiélago. Todavía tenía algunos agujeros, pero ya estaban en proceso de taparse.
Por supuesto esto se logró gracias al apoyo del Dueño, quien fomentó estas conexiones, desde una perspectiva constructiva.
Tal como en el caso del formato inicial, el enfoque no fue en ver quien tenía la culpa, el enfoque fue: ¿Cómo lo podemos hacer mejor, aprovechando lo que ya tenemos?
Hacer esto es mucho más fácil cuando todos ponen sus fichas sobre la mesa, con la confianza de que están construyendo algo que beneficiará a todos.
Modelo Integral
Las partes de una empresa no son islas, son engranes, que necesitan estar alineados y lubricados para que la empresa funcione bien.
Es un modelo integral, que beneficia a todos, porque la suma de los talentos de cada persona crea un efecto multiplicador.
Por ello creamos nuestro modelo integral de rentabilidad operativa, con el cual ayudamos a nuestros clientes a eliminar el desmadre operativo, para tener una operación integral, consistente y sostenible a lo largo del tiempo.
Querido Dueño, si identificas tu empresa como un Archipiélago, ya diste el primer paso para convertirla en un empresa integral que aprovecha todo lo que tiene.
No tienes que inventar el hilo negro, solo tienes que conectar las islas.
Me dará mucho gusto ayudarte a conectar las islas para que tu empresa funcione integralmente, puedes agendar reunión en esta liga.
Recuerda: Islas conectadas.