Estas cuatro palabras son la respuesta más frustrante que como Dueño puedes escuchar.
Lo más impresionante es lo arraigado que está en la cultura laboral en general.
Ya mandé el mail es la respuesta por excelencia para cualquier pregunta importante:
¿Qué contestó el cliente?
¿Cuándo nos mandan la confirmación?
¿Qué día hay que mandar el reporte?
¿Cuándo tendremos la reunión de seguimiento?
¿Cuándo pagan la factura?
Cualquier tema de seguimiento recibe la misma respuesta.
Como si mandando el mail, las cosas se resolvieran solas, como por arte de magia.
Peor aún, el correo va con copia a todos.
Para cuando llega al destinatario, ya se convirtió en un correo interminable con respuestas de todos, que prácticamente no se puede leer.
No está claro quién es el responsable. No tiene una fecha de compromiso. No lo puedes medir.
Es una pérdida increíble de tiempo y rentabilidad.
Un gran porcentaje de las urgencias ocurre por correos sin seguimiento.
Imagina la cantidad de desperdicio en una empresa de más de 50 personas.
No es culpa del mail
En defensa del mail puedo afirmar categóricamente que no es su culpa.
Es un excelente medio de comunicación oficial. Para que el emisor se comunique con el receptor y este confirme.
Dueño: “Willy aquí en mi correo tengo todo bajo control.”
Yomero: “Excelente. ¿Cuántas actividades hicieron para tu cliente principal el mes pasado?”
Dueño: “Déjame filtro los correos. Son 34 correos.”
Yomero: “¿Y cuántas actividades hicieron para tu cliente principal el mes pasado?”
Dueño: “Tendríamos que contar las actividades porque vienen varias en cada correo.”
Yomero: “¿Cómo podemos pasarle un resumen de cumplimiento al cliente principal?”
Dueño: “Tendríamos que hacerlo a mano.”
El problema es que se confunde la comunicación con la colaboración.
Y la colaboración es responsabilidad directa de las personas, no de los correos.
“Entonces usemos más el Excel”. Tampoco.
¿Entonces que usamos?
La herramienta más poderosa es el criterio de las personas en tu equipo.
El problema es que los correos, en complicidad con el Desmadre Operativo, tienen a la gente distraída, apagando urgencias.
Como te mencionaba anteriormente, el tema de los correos es cultural. A nivel laboral, en todas las empresas.
Y cuando tu empresa no tiene una cultura de trabajo sólida, hereda la cultura del entorno.
En otras palabras, la cultura de trabajo en tu empresa debe fomentar un ambiente donde las personas apliquen su criterio y su talento.
Interacción personal
El primer paso inmediato es fomentar la interacción personal.
Es mucho más efectivo y eficiente, porque involucra emoción, tono, sentimiento, criterio y talento.
Una interacción de 3 minutos es mucho más poderosa que una ristra de correos o un montón de mensajes por WhatsApp.
Y al final de cada interacción, un repaso de los acuerdos, responsables y fechas.
Entonces sí, un correo para tener la misma referencia, que inicie diciendo: “Tal como lo acordamos en nuestra conversación”.
Aunque este uso del correo es mucho más productivo, todavía le falta algo: Medición.
No puedes calcular la carga de trabajo de una persona por la cantidad de correos. Es muy difícil comprobar los servicios dados a un cliente contando solamente los correos.
Solución de fondo
La solución de fondo es construir una cultura laboral basada en la colaboración, con un plan de trabajo claro, enfocado en cuidar tu empresa.
En este contexto, el trabajo de las personas no lo determinan los correos que reciben, lo determinan las responsabilidades que tienen que cumplir por su posición en la empresa.
La interacción se realiza a partir de un modelo integral de colaboración; con ello, el uso del correo se limita a las interacciones con los clientes y proveedores.
Las 10 actividades definidas para atender a un cliente se detonan solas, garantizando su cumplimiento y medición.
Los encargos que llegan por correo también se documentan ahí, para integrarlos al plan de trabajo diario y solo las confirmaciones de cumplimiento a clientes se mandan por mail.
Pasas de tener una ristra de correos a una lista de actividades cumplidas.
De la ambigüedad a indicadores.
De talento desperdiciado a talento enfocado.
Del desmadre a la rentabilidad.
Querido Dueño, ¿qué respuesta prefieres: “Ya mandé el mail” o “Cumplimos al 100%”?
Recuerda: Cultura de Colaboración
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