La promesa de valor es la base de tu empresa, para construir relaciones duraderas y saludables con tus clientes. Tenerla bien definida no implica que la estés cumpliendo.
Recientemente hice una compra importante en una empresa, el proceso fue en línea y básicamente tiene dos partes: Convencimiento y transacción.
Durante la etapa de convencimiento recibí un excelente servicio, una ejecutiva me contactó y me dio seguimiento, me explicó cómo sería la entrega y los pasos a seguir. Me sentí muy seguro, confirmé que realizaría la compra y me pasaron al área de “atención al cliente”.
Aquí empezó el problema, en cuanto hice el pago, la “ejecutiva de atención al cliente” desapareció, no me confirmó mi depósito, no me contestó ningún WhatsApp, que había sido el principal medio de comunicación.
Hablé por teléfono me pasaron a un call center, donde me dijeron que no tenían información y que escalarían el caso. De nuevo nadie me contactó, por ningún medio. Otra vez llamé, tuve que explicar otra vez lo mismo y me dijeron que lo escalarían. En esta ocasión exigí que me dijeran con quién lo escalarían y me dieran un número para contactarlo. Solo me dieron el nombre del supervisor y me dijeron que no podían darme su teléfono ni su correo.
Sin embargo, usando un correo donde me habían envíado la información de pago, deduje el correo del supervisor y mandé un correo solicitando información.
El supervisor me dijo que no le habían avisando, que a veces el WhatsApp no funciona y me asignarían a otra “ejecutiva de atención al cliente”, de nuevo no pasó nada. Mandaba mensajes por WhatsApp que nadie respondía. Mandaba mensajes por correo y recibía respuestas como: Se enfermó la ejecutiva, la entrega depende de otro departamento, en cuanto tengamos fecha avisamos.
Para este momento no solo había perdido mucho tiempo, estaba realmente preocupado por mi dinero, muy decepcionado porque nadie me contestaba.
Usando LinkedIn investigué el nombre del director general de la empresa, por medio de una conexión en común conseguí su WhatsApp, preparé un correo explicando la situación y se lo envié al mismo tiempo que un WhatsApp.
El Director General tomó cartas en el asunto, me asignó con un Director Operativo que estuvo en contacto directo y me dio una fecha de entrega. Me entregaron mi compra en esa fecha.
Te comparto todo esto, porque como directores muchas veces damos por hecho que estamos cumpliendo nuestra promesa de valor con nuestros clientes, porque no nos llegan quejas o porque los reportes se ven bien.
Sin embargo, no hay nada más importante que cumplir la promesa de valor con nuestros clientes.
Usemos este ejemplo para reflexionar sobre nuestra proceso de atención al cliente:
- ¿Cuántos de nuestros clientes pasan por estas situaciones?
- ¿Qué imagen estamos creando en el mercado?
- ¿Qué tan sostenible es nuestra empresa si no cumplimos nuestra promesa de valor?
- ¿Cómo comprometer a nuestro equipo con la importancia de los clientes?
- ¿Cómo conectar realmente la operación con el cumplimiento de la promesa de valor?
Es muy importante que garantices que tus indicadores de promesa de valor, estén bien conectados con la realidad que viven tus clientes.
Tu relación con los clientes es multifactorial y se construye en cada contacto que tienen con cualquier persona, departamento o proceso de tu empresa.
Porque la promesa de valor, no significa entregar un producto/servicio. Significa construir una relación con tu cliente partiendo de dicha promesa, para poder servirlo a través del tiempo.
Vuelvo a mi ejemplo. Recibí lo que compré, SÍ. Volvería a comprar con esa empresa, NUNCA. Porque no solo incumplieron su promesa de valor, me hicieron perder mucho tiempo y dejaron caer sobre mi lo que ellos tenían que haber hecho, dar seguimiento.
Nuestra responsabilidad como Dueños, es honrar la promesa de valor que hacemos a nuestros clientes, cuando nos honran con su preferencia.
Aprovecho para invitarte a mi canal de Youtube, donde encontrarás contenido de valor para que obtengas el máximo provecho de todo lo que tienes en tu empresa: Clientes, experiencia, recursos.
Agenda una Sesión Antidesmadre, en esta liga.
Recuerda: Las promesas se cumplen.