¿Todas las personas en tu equipo saben lo que están construyendo con su talento?
La anécdota de la catedral, cuyo autor desconozco, narra la visita de un arquitecto al lugar donde se estaba construyendo.
Al acercarse, notó a 3 personas que estaban haciendo lo mismo, labrando una piedra, pero con una actitud totalemente diferente.
El primero estaba visiblemente molesto. El arquitecto le preguntó qué estaba haciendo. La persona respondió: Picando piedra en medio del sol.
El segundo estaba tranquilo, concentrado en su tarea. El arquitecto hizo la misma pregunta. Su respuesta: Estamos construyendo ese muro y yo estoy preparando las piezas.
El tercero estaba feliz y aplicado. Misma pregunta. Su respuesta: Estoy construyendo una catedral.
Esta anécdota es muy importante, porque en la mayoría de las empresas de servicio encontramos estas tres situaciones.
Las cuales tienen como resultado, tres actitudes con respecto al trabajo diario:
- Subversivo. Vive molesto con su trabajo, con la empresa. Solo se enfoca en sí mismo.
- Institucional. Cumple sus encargos con responsabilidad y compromiso. Buen jugador en equipo.
- Entusiasta. Cumple y sugiere. Entiende cómo funciona el negocio y cómo apoyarlo con su talento.
Las proporciones varían en cada empresa. Pero en general, las empresas con Desmadre Operativo. Tienen 40% de subversivos, 50% institucionales y 10% de entusiastas.
Las personas subversivas aumentan el costo de la operación y el desmadre, porque: Dejan de hacer cosas, no participan en iniciativas de mejora, generan un mal ambiente de trabajo.
Las cosas que dejan de hacer, las realizan los institucionales y entusiastas. Que acaban agotados, quemados y bastante molestos con los subversivos.
Consciente o inconscientemente, los subversivos boicotean cualquier tema de mejora, porque saben que no habrá consecuencias, llevan años haciendo lo mismo.
Explica la Catedral
El problema de fondo, es que las personas en la empresa tienen un entendimiento diferente del funcionamiento y cuál es su participación.
Solo escuchan qué hace la empresa en la posada o en la fiesta de aniversario.
Hace un par de semanas platicando con un prospecto, me decía: Nosotros tenemos un plan de inducción donde les explicamos su función.
En la junta estaba una persona de Recursos Humanos, que reforzó la explicación del Dueño, explicando la existencia de perfiles de puesto.
Entonces hice una pregunta: ¿Cuánto dura el entrenamiento?
Respuesta: 1 día.
Hice otra pregunta: ¿Con un entrenamiento de 1 día, aprenden todo lo que necesitan hacer los 364 días restantes?
Respuesta: Silencio.
Otra pregunta: ¿Cómo miden si la persona está aplicando diariamente lo que aprendió en el día uno?
Respuesta: Más Silencio
Querido Dueño, de nada sirven las descripciones de puesto, diagramas con procesos, certificaciones y entrenamientos, si no se viven diariamente.
Y peor aún, de nada sirven, si las personas no tienen claro a qué se dedica la empresa y cómo ayudan ellos con su trabajo cotidiano a este objetivo.
Necesitas explicar la catedral (tu empresa): A quién atiende. Qué beneficios entrega. Cómo se hace. Cómo impacta la vida de miles de personas. Cómo funciona en el día a día. Cómo colaboran sus equipos.
Y por supuesto, explicar cómo la dedicación diaria de cada persona ayuda a este objetivo global.
¿Cuándo debes explicar la catedral?
Todos los días.
Déjame aclaro este punto, no me refiero a que todos los días hagas una reunión con todos y les expliques nuevamente qué hacer.
Lo que te recomiendo es que arranques con una explicación para todos, un evento de empresa.
Mensualmente, repasa el tema con tus reportes directos y también con un área diferente.
Y más importante aún, adapta tu cultura de trabajo para que todos tengan claridad de cómo avanza la construcción de la catedral, a través del servicio a tus clientes y su esfuerzo.
Mi trabajo, es ayudar a los Dueños de empresas de servicio a construir esta cultura cotidiana apoyada en tres pilares:
- Claridad Operativa
- Ejecución Consistente
- Indicadores y Consecuencias
Efectos de la Explicación
Nuestro cliente que más recientemente explicó la Catedral y sus tres pilares, generó un impacto inmediato en su equipo.
La proporción de subversivos disminuyó, al grado de quedar solamente en dos personas. Mismas que le bajaron dos rayitas a las quejas, porque están ocupados cumpliendo con sus indicadores.
Con la visibilidad del trabajo de todos, alineada a los planos de la catedral, de inmediato todos anticipan situaciones.
Por eso baja el número de subversivos, porque nadie quieren salir mal en la foto, porque ahora no solo se nota cuando no ayudan, también hay una consecuencia clara.
La gran diferencia es que tienen claros sus objetivos personales, por ello es fácil alcanzarlos.
El Dueño puede consultar en cualquier momento el avance en la construcción de las catedrales (servicio a sus clientes) para temas estratégicos y tranquilidad operativa.
Esto genera un efecto Big Brother, como la gente sabe que Tú Dueño sabes qué están haciendo y qué no, mejor se enfocan en cumplir.
Lo más importante es que esta visibilidad, ha permitido aprovechar más lo que ya se tenía. Porque todos están ayudando a construir una catedral desde su punto de responsabilidad.
Dicho de otra forma, prácticamente duplicaron su capacidad con el mismo equipo de trabajo.
Adiós Desmadre, hola Rentabilidad Operativa.
Querido Dueño, ya diseñaste tu Catedral, ahora solamente asegúrate que tu equipo entienda el valor que diariamente están construyendo.
Me dará mucho gusto ayudarte a construir tu catedral, aprovechando al máximo lo que ya tienes. Puedes agendar reunión en esta liga.
Recuerda: Explica tu Catedral