Cuando las áreas están peleadas, se enfocan más en defenderse, que en atender a los clientes y cuidar la empresa.
Se provoca un desmadre operativo impresionante, cada área tiene sus propias listas de clientes, sus propios reportes, sus listas de pendientes y un larguísimo etcétera.
Es una pelea que nunca nadie ganará, al contrario todos pierden, mientras más pelea, más consecuencias negativas para todos.
Recuerdo una junta, en la que le pedí al dueño que convocara a sus cabezas de área. Le advertí al dueño que iba a hacer preguntas capciosas, que podrían causar alguna molestia y servirián para tener un diagnóstico más preciso.
Sobre todo le dije: Te vas a enojar con las respuestas, por favor, no reacciones, llévate una bolita antiestrés o algo, pero no reacciones, solamente observa.
Entonces abrí la reunión, explicando que mi objetivo era conocer más a detalle la operación de la empresa y les haría preguntas, muy obvias para ellos, muy valiosas para mi.
Entonces empecé. Primera pregunta. ¿Cuántos clientes tenemos? Ventas: Muchos. Operaciones: ¿Ahorita o en general?. Administración: Mi lista de razones sociales es de más 200.
Me disculpé por la pregunta abierta, corregí: ¿Cuántos clientes activos tenemos? Ventas: Este mes cerramos diez clientes nuevos. Operaciones. Estamos atendiendo a 20 clientes. Administración: Le facturamos a 30 razones sociales.
Pasé a la siguiente pregunta. ¿Qué venden? Cuando pregunto esto siempre me ponen cara, como diciendo, si no sabes qué vendemos para qué estás aquí. Siempre insisto en mi pregunta.
Ventas: Cualquier cosa que necesite el cliente. Operaciones: Hacemos lo que nos pida el cliente. Administración: Nosotros no vendemos, solo facturamos.
Me voy a saltar a la última pregunta.
¿En qué empresa trabajan? Daah! pues que no sabes dónde estás, no me lo dicen, nada más lo piensan y me ven feo. Insisto con la pregunta. Aquí casi siempre coinciden las tres áreas.
Y siempre, siempre me dicen, ¿por qué la pregunta? Mi respuesta: Porque parece que trabajan en tres empresas diferentes.
Para este momento la bolita antiestrés, ya se convirtió en polvito antiestrés de tanto que la apretó el dueño.
Te recomiendo que hagas estás preguntas a tus líderes de área. Dos recomendaciones: 1) Pregúntales individualmente 2) No reacciones. No olvides la bolita antiestrés.
Mientras más diferencia en las respuestas, más pelea entre áreas.
Esta pelea entre áreas se extiende a todas las personas y se crean bandos.
Te das cuenta cuando hay eventos generales, como un pastel, un curso o la posada. Se sientan por área. No se mezclan, porque son tribus diferentes.
También te das cuenta en los correos, que en lugar de usarse como medio de comunicación, se usan como medio de defensa. Por eso copian a todo mundo y por eso se juega a las carreritas en la respuesta. El área que contesta más rápido es la más comprometida, según ellos.
Clientes Olvidados
Esta pelea, genera clientes olvidados, las áreas están tan ensimismadas, volteando hacia dentro para defenderse, que no les da tiempo de voltear hacia afuera.
Y las empresas viven de sus clientes, no de las peleas internas.
Sin embargo, tu empresa ofrece algo tan valioso para ciertos clientes, que tienen paciencia y deciden seguir contigo a pesar de que los desatiendes.
Claro, la paciencia tiene un límite y acaban por irse a un lugar donde sí los atienden. Donde sin importar a quién llamen, siempre recibirá una respuesta, en lugar de: “Esa parte no la veo yo, te paso el número del área”.
Cada cliente olvidado, que con justa razón te deja, genera una exigencia mayor para la empresa.
Junta para ver Quién tuvo la Culpa
Para resolver esta situación, se convoca una tremenda junta para ver quién tuvo la culpa. Los encargados de área llegan con toda la evidencia para defenderse y demostrar su inocencia.
Esta reunión se torna muy intensa y el resultado final es: Cero.
No se resuelve nada, salen todos más peleados y perdieron mucho tiempo porque además de los encargados iban sus manos derechas.
La persona que acaba de entrar es la encargada de mandar la minuta por correo a todos. En ella vienen los asistentes y una gran lista de pendientes sin fecha o responsable. Todo esto se perderá en los correos.
Cuando pase otra situación, se convocará otra junta y se hará una minuta nueva, porque la anterior nadie la encontró.
¿Cómo las reconcilio?
Antes de comentarte cómo reconciliarlas, te comento dónde empezó la pelea.
No empezó en un momento específico, ha ido creciendo poco a poco desde hace tiempo.
El primer desacuerdo se dio cuando el área A no hizo algo y regañaron al área B. Y de ahí todos los días ha ido creciendo.
Es decir, la pelea empezó y sigue ocurriendo todos los días, en las pequeñas actividades sin responsable, que se convierten en urgencias y que necesitan tener un culpable.
El culpable es: Quien no sabe defenderse.
Así de sencillo, así de peligroso.
No necesito recordarte, además del cliente, quién paga por todas estas peleas. Mejor sí te lo recuerdo, tú, dueño, pagas los platos rotos siempre.
Como el origen del problema está en el trabajo cotidiano, ahí es donde debes aplicar la solución.
Mandar a tu equipo a una sesión de integración, no servirá de nada si el trabajo cotidiano es un campo de batalla.
Ahora sí, el cómo
La base para evitar las peleas, es la claridad.
Si en un partido de fútbol el delantero toma el balón con las manos, es falta. Si sale el balón por los lados es saque de banda. El que mete más goles gana.
Esta claridad en el objetivo y las reglas, permite que todos jueguen en equipo combinando sus habilidades para ganar el partido. Delanteros (Ventas) Medios (Operaciones) Defensas (Administración).
Para tu empresa claridad significa, que los líderes y todos en la empresa sepan:
- Qué vendemos y qué no
- Cuál es nuestro perfil de cliente ideal
- Qué nos conviene vender
- Pasos claros desde la prospección hasta la cobranza
- Todos en la empresa: Vendemos, operamos y cobramos
Como dueño, debes asegurarte que todos en la empresa entiendan a profundidad estos temas, para así estar todos alineados con el mismo propósito.
Con estos cimientos, necesitas definir las actividades cotidianas, con responsable y fechas, que cada persona realizará para beneficio de todos.
Por supuesto, debes trabajar mucho en sanear la cultura de trabajo y las juntas son un gran vehículo para ello.
Solo que ahora no son juntas para ver quién tuvo la culpa, son juntas para ver cómo nos ayudamos.
El tiempo que antes dedicabas a encontrar un culpable, ahora lo dedicas a encontrar soluciones, tomando como referencia el avance de las actividades y las sugerencias del responsable.
En las juntas de cómo nos ayudamos, las personas cambian su carpeta de defensa por una de sugerencias.
Se necesita esfuerzo y apoyo de todas las áreas, por supuesto, la ventaja es que los beneficios se ven en el corto plazo, convirtiendo el círculo vicioso en uno virtuoso.
Los vacíos generan peleas, la claridad genera acuerdos.
Los acuerdos generan estabilidad y crecimiento.
Te apoyamos a convertir la definición de tu empresa en actividades cotidianas, asignadas a las personas indicadas, en el momento indicado, que generan automáticamente indicadores para tomar decisiones.
Agendemos una reunión en esta liga, para lograr que tus áreas se reconcilien.
También puedes aprender 3 herramientas para eliminar el Desmadre Operativo, en este taller de libre acceso, da clic aquí.
Recuerda: Áreas Alineadas.