Ciertamente, solo puedes mejorar lo que se mide. El reto es saber qué cosas medir y cómo.
Los indicadores, además de tener muchos sinónimos, tienen muchas formas, prácticamente puedes medir cualquier cosa.
La tecnología actual ha facilitado la velocidad con que puede hacerse y el volumen de información que se puede manejar.
Sin embargo, sigue habiendo desmadre operativo.
En muchas empresas, en realidad no se tienen indicadores, bueno solo uno, el saldo en el banco.
Otras empresas han caído en la reportitis, se definen indicadores de todos colores y sabores, para crear unas hojas de cálculo enormes, con muchos filtros.
Por increíble que parezca, en ambos casos estás a ciegas, en el primero es obvio, en el segundo, el exceso de información dificulta que puedas tomar decisiones, además de que desperdicias mucho esfuerzo y tiempo.
Siempre me han gustado los autos. Tengo un especial cariño por el vochito. Diseñado para ser sencillo y duradero, lo cual demostró con creces a lo largo de la historia. Hoy en día puedes circular en un vochito de más de 50 años, que usa toda su mecánica original.
Me quiero centrar en el tablero del vocho. Solamente tiene dos agujas: Velocidad y gasolina. El contador de kilómetros. Cuatro foquitos: Aceite, Batería, Luces altas y direccionales. Cuando se prende alguno de los primeros dos hay problemas. Si se prenden los últimos dos, es que estás usando las luces o las direccionales.
Si contamos los indicadores para el funcionamiento, prácticamente son 4: Velocidad, gasolina, batería y aceite. Teniendo estos bien, puedes llegar a donde quieras.
Con un tablero tan sencillo, los vochitos recorrían cientos de kilómetros diariamente, porque en todo momento podías comprobar el estado del vochin.
Los indicadores estaban directamente relacionados con los factores críticos, en tiempo real, generando información exacta, automáticamente.
El origen de la información para cada indicador se mide desde un sistema diferente:
El nivel de la gasolina usa un flotador en el tanque.
El velocímetro, tiene un medidor mecánico de la velocidad de las ruedas.
El foquito de la batería, es un medidor de voltaje.
El foquito del aceite, está conectado a un medidor de nivel en el motor.
En otras palabras, así de sencillo como es, el vochito tiene un árbol de indicadores bien definido, suficiente, relevante y oportuno.
¿Qué te conviene medir?
Esta es la pregunta más importante antes de crear o ajustar un árbol de indicadores.
Para un auto como el vocho, por su objetivo, naturaleza y uso, 4 indicadores eran más que suficientes. Un auto deportivo necesita un árbol completamente diferente.
En nuestro caso siempre recomendamos estos 5 indicadores base:
- Utilidad
- Ventas
- Cobranza
- Entregas a tiempo
- Recurrencia
Si tienes utilidad en cada venta, cobrándola y entregándola a tiempo, generas recurrencia y construyes relaciones de largo plazo con tus clientes.
Todo está relacionado, además, es una referencia común para tu equipo, que les permite cuidar al mismo tiempo clientes y empresa.
Te recomiendo ser muy cuidadoso en la definición de los indicadores para tu empresa, busca tener la menor cantidad posible de indicadores generales.
Los indicadores no son un tema de volumen, son un tema de precisión y relevancia.
Con estos dos parámetros, precisión y relevancia, puedes incluir o descartar indicadores.
Árbol de Indicadores
Como en el tablero del vocho, cada indicador se nutre de información que tiene un origen muy diferente.
Una vez definidos los que serán tus indicadores de batalla, para cada uno de ellos necesitas bajar a detalle, es decir, identificar dónde se origina la información y cómo viaja desde el origen hasta el indicador final.
Aquí es donde normalmente fallan los indicadores, se quedan a nivel superior, totalmente desconectados del trabajo diario, de su origen cotidiano y acaban siendo suposiciones que no sirven para nada.
Un ejemplo.
La utilidad como indicador máximo, es la diferencia entre los ingresos y los gastos. Lo importante es saber cómo se está generando la utilidad.
Los servicios que vendemos son la única fuente de generación de utilidad. Entonces tu indicador debe tener una rama para cada tipo de servicio y otra para los egresos operativos del negocio.
Estás ramas te permiten visualizar el detalle y cuidar un balance saludable en la generación de la utilidad.
A su vez, cada rama tiene hojas, es decir, un punto de origen que se alimenta desde el trabajo cotidiano.
Cada vez que vendes un servicio, registras su utilidad en el momento y con ello garantizas tener el indicador siempre actualizado y relevante.
En la rama de los gastos operativos, tienes diferentes hojas, unas en administración: Pagos de gastos fijos. Otras en operaciones: Equipos, insumos. También en ventas: Gastos de promoción. Al registrar cada gasto en el momento, se alimenta el indicador.
Con esta definición, puedes identificar las herramientas que necesitas en cada hoja del árbol, para que desde el trabajo cotidiano se registren y automáticamente alimenten el indicador correspondiente.
Tipos de Información
Es muy importante recordar que existen dos tipos de información: Cuantitativa y Cualitativa.
Cuantitativa: Todo lo que suma, resta, multiplica o divide.
Cualitativa: Las actividades que realizan las personas.
Tu árbol de indicadores necesita usar los dos tipos de información, por una poderosa razón. Tu empresa vive de los dos.
Te lo explico con esta frase: Nada pasa hasta que alguien vende algo.
La venta se genera por las actividades del vendedor (cualitativo) y se materializa en ese algo que vendió (cuantitativo).
Existen miles de ejemplos de esta relación en cada parte de tu empresa.
Cuando diseñes tu árbol de indicadores, debes considerar ambos tipos y la diferencia en sus orígenes.
Lo cuantitativo puedes extraerlo de tus sistemas. Lo cualitativo tiene que ser capturado por cada persona.
En ambos casos, la información necesita ser alimentada a su indicador en el momento, para que tengas información relevante y oportuna.
Aparentemente es mucho trabajo, en realidad no. Una persona bien entrenada con la herramienta adecuada, tarda menos de un minuto en cargar un dato.
Por eso necesitas tener tu árbol bien definido, para despreocuparte por los indicadores, porque sabes que siempre están ahí.
Como en el vocho, lo manejas con la confianza de que los indicadores siempre están en el tablero.
En tu caso, en un tablero de una sola página, tendrás indicadores cuantitativos y cualitativos, bien organizados, relevantes y oportunos, que puedes consultar en sus diferentes niveles de detalle.
La información vale oro, solo si está bien definida.
Agendemos una reunión en esta liga, para platicar cómo podemos apoyarte a diseñar tu árbol de indicadores, conectarlo con el trabajo cotidiano y reflejarlo en un tablero informativo.
También puedes aprender 3 herramientas para eliminar el Desmadre Operativo, en este taller de libre acceso, da clic aquí.
Recuerda: Árbol de Indicadores.