Cuando vas a tus tacos de confianza, siempre pagas el taco extra. ¿Por qué en tu empresa se la pasan regalando tacos?
Esta semana repasaba con un prospecto cuánto le cuesta dar tacos extra, por el desmadre operativo:
- Desperdicio de nómina, porque al mismo tiempo tienes personas saturadas por urgencias y otras totalmente desocupadas.
- Pago de retrabajos, multas y comisiones.
- Clientes perdidos por mala atención.
- Nuevas ventas que no puedes atender porque te producirían más pérdidas.
Por supuesto, la suma fue un número enorme que no le gustó para nada.
Entonces me comentó: Pero todas esas son cosas intangibles.
Mi respuesta: Justo ese es el problema, que no las ves, pero sí te cuestan.
Y como nadie las ve, se pasan por alto, generando consecuencias muy negativas: Cuestan, pesan, se comen la rentabilidad. Son un enemigo silencioso e invisible.
Mientras más Desmadre Operativo, más desperdicio.
Volvamos a los tacos extra
Pides tu orden de 5 tacos más refresco. Te acabas los tacos y todavía te queda refresco. Para no desperdiciar, pides un taco extra.
Al final la cuenta es: Orden de 5 con refresco, más el taco extra.
Cuando pregunto: ¿Por qué pagas el taco extra?
El Dueño me contesta: Pues porque lo pedí, obvio.
Entonces pregunto: ¿Por qué en tu empresa no cobran los servicios extra que pide el cliente?
Respuesta del dueño: …..
Ese silencio prolongado lo dijo todo.
El desmadre se origina por la falta de claridad. El cliente no tiene claro lo que incluye el servicio y tampoco tu equipo.
Hay clientes que genuinamente piden más sin saber que está fuera del alcance. Hay clientes que se aprovechan de este vacío y siguen pidiendo.
En tu equipo, las personas se van con la falsa idea: “Al cliente lo que pida”. Se dejan amedrentar. O simplemente no saben qué hay que cobrar.
Necesitas la claridad de los tacos.
Por supuesto, una herramienta muy poderosa es el cuchillote que trae en la mano el taquero.
Sin embargo, lo que realmente impacta en la taquería son las reglas claras para los clientes y los taqueros.
Esta claridad elimina cualquier tipo de fricción, todos conocen las reglas del juego, por ello la relación fluye con tanta facilidad.
¿Dónde se perdió la claridad?
Se perdió con el crecimiento de tu empresa. Es una consecuencia natural.
Lo que no es natural es dejarla en esa condición de ambigüedad y desmadre.
La claridad se diluyó porque ahora tienes un equipo de más de 30 personas, que no puede operar con las mismas reglas de cuando eran 5.
Mi trabajo consiste en acompañar a los Dueños para recuperar esta claridad, a partir de algo muy poderoso y simple: Definir qué incluye y qué no.
Es la base para que diariamente, en los cientos de interacciones entre tus clientes y equipo, todo fluya en beneficio de ambas partes.
Un cliente profesional agradece la claridad de lo que incluye y no incluye su servicio. Por lo mismo, sabe lo que implica pedir algo extra.
Tu equipo mantiene al cliente dentro de los alcances del servicio y al mismo tiempo guía al cliente cuando solicita algo extra.
El impacto en tu empresa es enorme:
- Los extras que antes solo eran un costo, ahora mejoran la rentabilidad.
- El cumplimiento del alcance de los servicios mejora la relación con tus clientes.
- Tu equipo está enfocado en temas productivos y de servicio.
- Tienes la seguridad de que un cliente nuevo te generará rentabilidad.
La cereza del pastel, es que los extras solicitados son una referencia muy clara de tendencias de mercado y nuevas oportunidades de servicio.
La claridad tiene un precio, la consistencia. Sin ejecución consistente, se pierde. Y tiene una gran recompensa: Tu regreso al mando con indicadores reales y consecuencias justas.
Querido Dueño: ¿Qué prefieres hacer con los tacos extra: Cobrarlos o Regalarlos?
De esta decisión depende el futuro de tu empresa.
Recuerda: Siempre cobra el taco extra.
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