Trazabilidad significa saber en todo momento dónde quedó la bolita. Es tener la capacidad de encontrar en segundos, la raíz de cualquier situación.
En una empresa con Desmadre Operativo, ¿dónde quedó la bolita? es una pregunta que se hace muchas veces al día.
Todo en la empresa está naturalmente conectado y relacionado. Cada situación de negocio tiene una relación causa y efecto con el resto.
Los seguimientos a un prospecto, generan cotizaciones y eventualmente un cierre. Este cierre genera actividades en la operación, dar de alta al cliente, eventualmente se tiene que hacer una factura y dar seguimiento a la cobranza.
La trazabilidad te permite tener a la vista todas las actividades con las que das servicio a un cliente y la relación entre ellas.
La ausencia de trazabilidad genera urgencias, bomberazos, retrabajos, que nadie sabe de dónde salieron. “Aparecieron de repente”.
En las empresas de servicio la trazabilidad es muy importante, porque el servicio se entrega con acciones intangibles y se cobra con acciones tangibles.
Un par de ejemplos:
Una empresa de servicios financieros, que otorga créditos, tiene que realizar acciones intanglibles para analizar la factibilidad, integrar un expediente y hacer una propuesta. Una vez otorgado el crédito se detonan también acciones tangibles de dispersión de fondos y cobranza mensual. Durante la vida del crédito se realizan acciones tangibles e intangibles, que además del crédito, cuidan el cumplimiento de normativas.
Una empresa de servicio de mantenimiento industrial, tiene que realizar acciones intangibles para dimensionar el tipo de servicio y frecuencia necesaria. La ejecución del servicio implica acciones tangibles de mantenimiento, las cuales detonan acciones intangibles de reporte del servicio, facturación, cobranza y seguimiento para el próximo servicio.
Así es que la trazabilidad te permite garantizar, hacer lo que cobras y cobrar lo que haces, en todo momento.
¿Qué tan perdida está la bolita?
La ventaja, es que es muy fácil hacer un diagnóstico de trazabilidad en tu empresa. Solo que el resultado siempre da mucho coraje.
Así es que antes de hacer el diagnóstico te doy algunas recomendaciones: Independientemente del resultado, mantente tranquilo, no te enojes, no saques el sable vengador ni el rayo desintegrador.
El objetivo es solamente darte una idea de dónde estás, si te enojas y regañas gente no vas a resolver nada.
Ahora sí, el diagnóstico. Puedes hacerlo usando todas o alguna combinación de estás 3 preguntas.
- ¿Pide a administración el último depósito de cliente en el banco y pregunta cuándo se entregó el servicio?
- ¿Pregunta a operaciones cuántos clientes nuevos se arrancarán el próximo mes?
- ¿Pregúntale a ventas con cuál cliente nuevo tenemos que subir la factura en su portal para que la paguen?
Con trazabilidad, te responderán en minutos cualquiera de estas preguntas.
Sin trazabilidad, primero te preguntarán para qué quieres saber, luego te dirán que lo van a revisar y que luego te dicen. Aquí es donde da coraje, pero tú, estoico, te lo aguantas.
Por estos vacíos de información se pierde mucho tiempo tratando de resolver problemas. Que por supuesto nunca ocurrirían si todo estuviera bien relacionado.
Tener bien ubicada la bolita
La bolita es tu unidad de servicio y necesitas tenerla siempre a la vista.
Cuando era jóven y guapo (según mi Mamá), jugaba fútbol americano en una posición defensiva. El entrenador me enseñó a nunca perder de vista el balón. Porque cualquier jugada dependía de donde estaba.
Como era ala defensiva, tenía que defender jugadas por tierra y por aire. Si el balón lo llevaban por tierra tenía que atacar para detener al corredor. Si el balón iba por aire, tenía que anticipar hacia donde lo lanzarían para evitar que el receptor lo cachara o bien detener su avance.
Toda empresa de servicio tiene un balón, una unidad de servicio.
En las financieras el balón es el crédito. Para los seguros es la póliza. Servicios industriales el mantenimiento.
Entonces, necesitas saber en todo momento dónde está el balón, para que todos cuiden su recorrido y anticipen sus movimientos.
Porque el balón es el vehículo con el que generas valor para tus clientes, de manera consistente.
Me acabo de dar cuenta, que la bolita poke evolucionó en balón.
Trazabilidad de la Bolita
La bolita, se compone de diversas actividades tangibles e intangibles, que ocurren cuando se está moviendo.
Así es que necesitas tener un registro detallado de las actividades y los documentos que se generan en consecuencia.
Hagamos un recorrido breve.
Cuando inicias con un prospecto, recopilas información para calificarlo, contactarlo, cotizar, hacer una propuesta, cerrar la venta, darlo de alta como cliente, hacer un contrato, arrancar con el servicio, entregar el servicio y sus reportes, facturar, cobrar.
Es decir, todas estas cosas son la bolita, todas están relacionadas y necesitan estar documentadas, para que puedan ser consultadas oportunamente por cualquier persona.
Con trazabilidad de la bolita, pasaría lo siguiente cuando hagas las 3 preguntas:
- ¿Pide a administración el último depósito de cliente en el banco y pregunta cuándo se entregó el servicio? Administración consulta el reporte de entrega con el que solicitaron la factura y te contesta de inmediato.
- ¿Pregunta a operaciones cuántos clientes nuevos se arrancarán el próximo mes? Operaciones consulta en la lista de clientes nuevos la fecha de arranque y te contesta de inmediato.
- ¿Pregúntale a ventas con cuál cliente nuevo tenemos que subir la factura en su portal para que la paguen? Ventas consulta la ficha de clientes nuevos y de inmediato te dice qué clientes son los que usan portal.
En otras palabras, todo mundo sabe dónde está la bolita y este conocimiento mantiene la operación consistente.
La trazabilidad es una de las principales aliadas de la Rentabilidad Operativa. Evita pérdidas porque asegura una gestión eficiente. Cuando ocurra un error o imprevisto, rápidamente podrás identificar su causa y corregirla.
Querido Dueño, la trazabilidad, además de ser tu responsabilidad, es tu principal herramienta para cuidar tu empresa y maximizar su rentabilidad, aprovechando lo que ya tienes.
Me dará mucho gusto ayudarte a lograrlo, construyendo juntos estos tres pilares:
- Claridad Operativa
- Ejecución Consistente
- Indicadores y Consecuencias
He preparado un entrenamiento (libre acceso) de 15 minutos para explicarte cómo usarlos a tu favor, puedes verlo en esta liga.
También podemos platicar al respecto, agenda una reunión en esta liga.
Recuerda: Bolita a la vista