El Desmadre Operativo genera rudeza innecesaria para todos, los primeros afectados son la rentabilidad y el dueño.
En los deportes la rudeza innecesaria se penaliza, porque puede afectar la integridad física del agredido y para detener los intentos futuros de usarla.
Sus características y penalización están incluídas en las reglas del juego. Las consecuencias varían de acuerdo a la gravedad de la rudeza, pueden ser: Una falta, expulsión, suspensión por varios juegos o expulsión definitiva.
Desafortunadamente, en las empresas no hay penalización para la rudeza innecesaria, por diferentes razones:
- Como no hay una agresión física, la rudeza no se nota.
- No hay una descripción de lo que significa rudeza innecesaria.
- Las reglas del juego no están por escrito.
- Se cree que la rudeza es parte de la operación del negocio.
La rudeza innecesaria siempre aumenta cuando hay Desmadre Operativo.
¿Qué es la rudeza innecesaria en la empresa?
Primero una definición general y luego vamos al detalle. Rudeza Innecesaria es cualquier desperdicio de tiempo, dinero, talento o esfuerzo.
Adicionalmente, califica como rudeza cualquier cosa que por no atenderse genere un efecto negativo en cualquier dimensión de la empresa.
Ahora vamos al detalle.
Desperdicio de tiempo. Dueño resolviendo problemas operativos. Junta de dos horas con 10 personas buscando al culpable de un error con el cliente. Actividades que se tienen que repetir porque se hicieron mal la primera vez. Personas trabajando tiempo adicional resolviendo errores.
Desperdicio de dinero. Multas y recargos por no hacer trámites a tiempo. Cobranza retrasada porque facturamos tarde. Se vendió un servicio de 5 actividades y se entregaron 10. Servicios no facturados porque nadie avisó cuando se terminaron. Ventas perdidas por mal servicio.
Desperdicio de talento y esfuerzo. Directores haciendo cosas operativas. Gerentes haciendo reportes a mano. Personas sobrecargadas de trabajo y personas cruzadas de brazos porque no tienen trabajo asignado. Personas repitiendo el mismo trabajo sin saberlo.
¿Y quién paga por todo este desperdicio? La rentabilidad operativa y la tranquilidad del Dueño.
Enemigo Invisible
La rudeza innecesaria cuesta, cuesta muchísimo, pero no se ve.
Como todos los enemigos invisibles, no se ve, pero se siente.
Lo sientes como Dueño, cuando estás agobiado y confundido. Agobiado por el exceso de trabajo y los problemas de flujo. Confundido porque el negocio debería ser rentable pero tienes problemas de flujo.
Lo sienten las personas, cuando el trabajo diario está lleno de presiones, bomberazos, confusión.
Lo sienten tus clientes, cuando no reciben un servicio consistente y por ello tienen que cuestionar su continuidad contigo.
Lo sienten tus proveedores, porque tus pedidos les llegan tarde y mal, siempre con urgencia.
Y como todo tiene un límite, esta acumulación de sentimientos trae graves consecuencias, que siempre le pegan a la rentabilidad.
Ponle Números a la Rudeza
Te comparto un ejercicio rápido para que puedas ponerle números a la rudeza.
Necesitas tener a la mano solamente tres números: Monto vendido, Costo operativo, Margen presupuestado.
En condiciones normales, la situación sería así. 100 panchólares vendidos. 80 panchólares costo operativo. Nos dan un margen operativo de 20% versus un margen presupuestado de 20%. En este caso todo en orden.
Por el contrario, si vendes 100 y tienes un costo de 105, tienes un margen negativo de 5%. Lo que significa que tu rudeza innecesaria es de 25 panchólares y -5% de margen versus 20% presupuestado.
Así de fácil es calcular la rudeza innecesaria.
Claro, es fácil siempre y cuando tengas claro el margen esperado, así como los números de lo vendido y lo facturado.
Aún antes de hacer el cálculo, si no tienes claros estos números, puedes estar seguro de que vives con rudeza innecesaria.
Siguiendo con los números del ejemplo. Sin rudeza ganas 20 panchólares al mes, con rudeza pierdes 5 panchólares.
Lo más grave de todo, es que estamos hablando del mismo negocio, con los mismos recursos.
Si te enfocas en terminar con la rudeza innecesaria, con tu empresa tal como está, puedes generar 20 en lugar de perder 5.
Reglamento Antirudeza
En el fútbol americano, uno de los deportes de contacto por excelencia, hay reglas para evitar la rudeza innecesaria. El box, también tiene reglas para evitar la rudeza innecesaria.
Por supuesto, tu empresa necesita reglas para evitar la rudeza innecesaria.
El primer paso, es definir qué es la rudeza innecesaria en tu empresa, de manera detallada.
Qué clientes atendemos, cuáles no. Qué servicios ofrecemos, cuáles no. Qué actividades hacemos cuáles no. Qué indicadores usamos. Qué tiempos de servicio debemos cumplir. Cuáles son nuestros plazos de cobro. Cuáles son nuestros plazos de pago.
En resumen, cualquier cosa que vaya contra la operación de la empresa, es rudeza innecesaria.
Así de sencillo, así de contundente.
Cuando tienes claramente definido el alcance de las dimensiones de tu empresa, puedes establecer indicadores y consecuencias.
Estas reglas del juego, le darán una referencia común a todas las personas en la empresa, evitando que la rudeza innecesaria ocurra.
Y si vuelve a ocurrir un conato de rudeza innecesaria, será identficado inmediatamente y la aplicación de consecuencias evitará su repetición.
Cuando evitas la rudeza, al mismo tiempo eliminas el Desmadre Operativo, así es que ganas por todos lados.
Así es que te invito, Querido Dueño, a recuperar tu tranquilidad y la rentabilidad de tu empresa, para que aproveches al máximo lo que ya tienes.
Me dará mucho gusto ayudarte a lograrlo, construyendo juntos estos tres pilares:
- Tener Claridad Operativa
- Ejecución Consistente
- Usar Indicadores y Consecuencias
He preparado un entrenamiento (libre acceso) de 15 minutos para explicarte cómo usarlos a tu favor, puedes verlo en esta liga.
Recuerda: Prohibida la Rudeza