Cuando tus KPIs están desconectados de la operación: Solo sirven para darte una falsa sensación de control.
Un KPI (Key Performance Indicator) es la forma actual de llamarle a algo que siempre ha existido: Indicador.
Tener KPIs no solo está de moda, se consideran como la solución a los problemas más complejos de la empresa.
Dueño: “Cuando tengamos los KPIs mejoraremos la operación.”
Yomero: “¿Por qué?”
Dueño: “Porque sabremos si algo se desvía y lo corregiremos.”
Yomero: “¿Y quién está haciendo los indicadores?”
Dueño: “El de sistemas y el gerente de calidad.”
Yomero: “¿Y tú no estás participando?”
Dueño: “No, porque ellos son los que le saben, además, están usando IA.”
Resultado: Un hermoso tablero de KPIs, con colores, gráficas, consultas por fecha.
Todos muy emocionados porque ahora sí se acabarán todos los problemas en la empresa, ya llegaron los KPIs al rescate.
En la primera reunión de los lunes, se muestra el tablero y vienen todos los valores en ceros.
Le marcan a sistemas: ¿Por qué no funciona el tablero?. Sistemas responde: Sí funciona, lo que pasa es que no tiene información cargada.
Le preguntan a calidad: ¿Por qué no se ha cargado la información del tablero. Calidad responde: Porque yo solo fui responsable de la definición.
Operaciones se cura en salud: Es la primera vez que veo el tablero.
Dirección reclama: ¿Entonces de qué sirve todo lo que invertimos en el tablero de KPIs?
Silencio absoluto. Sistemas cumplió con su encargo. Calidad cumplió con su encargo. Operaciones no estuvo involucrada.
Mmmm. Busquemos al presunto responsable de esta triste situación.
La persona que encargó el tablero. La persona que delegó esta responsabilidad. La que dio el visto bueno.
Solamente hay un responsable: El Dueño.
¿Y yo por qué?
Por el principio básico de la colaboración: En el pedir está el dar.
Pediste que te hicieran un tablero de KPIs, es lo que recibiste.
¿Entonces qué debí haber pedido?
Aquí está el punto de quiebre, antes del tablero, necesitas definir qué parte de la operación quieres cuidar: Cómo se cuida, quién lo hace, qué se puede, qué no, cómo se mide, quién lo mide, qué rango de valores es aceptable, qué meta se quiere alcanzar.
Lo tienes que definir, tú, Dueño, porque tú estás al mando.
Cuando se lo pides a tu equipo les explicas:
A partir de esta definición necesitamos que cada persona desde su trabajo diario, al cumplir con su encargo alimente su indicador individual.
La suma de indicadores individuales, se acumulará por área y luego se consolidará como un Indicador general.
Lo más importante es que el indicador se calcule automáticamente, a partir del trabajo diario de las personas.
Y lo segundo más importante es que podamos ir consultando desde lo general hasta lo individual.
Usaremos este indicador en porcentaje con un rango de 80 a 100. Y una meta de estar siempre arriba de 95.
A eso me refiero cuando digo: En el pedir está el dar.
KPIs conectados
¿Todo eso hay que hacer para pedir solamente un KPI? Para pedir uno que funcione, sí.
Pero no te abrumes, no necesitas tener todos los KPIs al mismo tiempo, al contrario, te recomiendo empezar solamente con uno.
De hecho, la decisión más importante es que selecciones “el indicador” que te ayudará a resolver el problema que más le duele hoy a tu empresa.
Y para ello tienes que ir a fondo.
Si tienes problemas con la cobranza. No necesitas un indicador de cómo va la cobranza. Necesitas un indicador para evitar que ocurran los temas que complican la cobranza. Por ejemplo: Facturación tardía, retrasos en entregas.
Si tienes problemas de entregas a clientes, no midas el servicio al cliente. Necesitas medir el cumplimiento de los servicios incluidos en el contrato.
Por eso los KPIs deben conectarse al trabajo diario. Para evitar las causas raíz del desmadre en el momento.
La escena cambia de la junta con un tablero con valores en cero a KPI relevante, mostrando un valor real útil para mantener el orden en la empresa.
El indicador de cobranza está en 93%, al dar doble clic se muestran dos facturas no enviadas a tiempo.
No hubo que perseguir a nadie, ni preguntar qué pasó. El trabajo cotidiano ya lo había registrado.
Pero va mucho más allá, porque el KPI no vive solo en y para la junta. Vive en todo momento para todos aquellos que lo necesiten como una referencia.
Y más trascendental todavía, el KPI protege el mandato que como Dueño definiste.
Querido Dueño, tu decisión ¿KPIs desconectados o KPIs conectados? o preguntado de otra forma ¿Adivinar o Proteger?
Recuerda: KPIs conectados.
Mi trabajo es ayudarte a que tu empresa trabaje diariamente con KPIs conectados.
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