Si tus cambalaches son: Urgente por importante, rapidez por calidad, retrabajos por entregas correctas… terminas cambiando desmadre por rentabilidad.
Ahora una bonita anécdota.
Un Dueño y yo estábamos analizando sus clientes atendidos el último mes, usando una tabla de ranking con las columnas: Servicio, recurrencia, monto mensual, monto anual.
Entonces me comentó el Dueño con gran pesar:
“La semana pasada, por la insistencia de un cliente, le adelantamos el servicio y tuvimos que retrasar el servicio de otro cliente.
Viendo este análisis me estoy dando cuenta que por dar prioridad a un cliente que compra 10, retrasamos el servicio de un cliente que nos compra 100.”
Este cambalache, salió carísimo. Porque en medio del desmadre, atiendes al que más grita, no al que te conviene.
Una anécdota más.
Para analizar el desempeño de un área de análisis en una empresa financiera, el Dueño y yo consultamos su plataforma de gestión. La información simplemente no cuadraba. El Dueño me hablaba de un volumen de 120 clientes y solo venía la información de 40.
Entonces mandó llamar al encargado del área, quien contestó: “Lo que pasa Ingeniero, es que lo hacemos más rápido en excel. Mire aquí en mi laptop está el archivo con toda la información. Ahorita se lo mando por correo.”
El encargado estaba haciendo un cambalache entre rapidez y eficiencia.
Al tener la información actualizada solamente en su excel, dejaba al resto del equipo a ciegas y provocaba una cantidad increíble de ineficiencias.
Cambalache o Intercambio
Un Cambalache es reactivo, se decide al calor del momento, sin pensar en el contexto, ni las implicaciones, es simplemente para apaciguar el Desmadre Operativo.
Intercambio (Trade-off) es proactivo, busca generar una mejor situación o anticipar un problema, cuidando siempre la Rentabilidad Operativa.
Todas las personas en tu empresa, tienen que realizar muchos intercambios como parte de su trabajo, si lo ves fríamente, para eso están en la empresa, para aplicar su talento y su criterio.
Si una persona recibe una llamada de un cliente pequeño y un correo de un cliente importante, tiene que decidir a favor de quién intercambiará su tiempo.
Cuando hay desmadre, se irá por la llamada porque la persona está al teléfono.
Cuando hay orden, le comenta a la persona que se reportará en unos momentos y atenderá primero el correo del cliente importante.
El tema de fondo, es que todas las personas tengan el contexto y la información necesaria, para hacer intercambios, en lugar de cambalaches.
Claridad, Reglas y Consecuencias
Es muy importante recordarte que el orden siempre se construye aprovechando lo que ya tienes.
Y se mantiene con tres pilares:
- Claridad Operativa
- Ejecución Consistente
- Indicadores y Consecuencias
Intercambiar Desmadre por Rentabilidad Operativa, solo puede lograrse cuando las personas tienen la claridad de cómo deben funcionar las cosas, las reglas para protegerlas y el conocimiento de las consecuencias.
Permíteme regresar a las dos anécdotas para mostrarte la diferencia.
El cliente pequeño y desordenado le habla al Dueño, insistiendo en que le urge el servicio (que acaba de pedir). Dueño, de un vistazo consulta la planeación de servicios y luego ve el detalle del cliente pequeño.
Le recuerda al cliente que los servicios se solicitan con una semana de anticipación. Y le comenta que pueden realizar solo una parte una vez que se atiendan los servicios previstos.
¿Se va a enojar el cliente pequeño? Tal vez, pero se va a ordenar. ¿Y tu cliente grande? Estará bien atendido y protegido.
Anécdota dos.
El encargado de análisis gestiona a todos los clientes directamente en la plataforma. La información está actualizada y el resto de las áreas pueden interactuar cuando corresponde, no cuando urge.
En ambos casos la esencia de la empresa se mantiene, mejor aún, se protege.
Este contexto también favorece a todos los intercambios externos de tu empresa con Clientes, Proveedores, Comunidad.
Querido Dueño, tu empresa y tu tranquilidad no pueden construirse con cambalaches.
Para sacar el máximo provecho a tu esfuerzo y tu empresa, necesitas intercambiar Desmadre por Rentabilidad Operativa.
Platiquemos cómo podemos hacer de tu empresa un lugar de intercambios productivos, enfocados en la rentabilidad. Agenda aquí: Calendly
Recuerda: Intercambios Productivos