La consistencia en las empresas de servicio, es el antídoto para prácticamente todos sus males.
Cuando se confunde con monotonía y aburrimiento, todo mundo empieza de ocurrente y aparecen problemas por todos lados.
En un intento por resolver los problemas, nos ponemos más creativos y el Desmadre Operativo crece exponencialmente.
Voy a recurrir a dos de mis analogías favoritas: Tacos y Autos.
Tu taquería favorita, a la que vas desde que tienes memoria, es en realidad una empresa de servicios, que tiene como uno de sus entregables tus tacos favoritos.
Sin embargo, es una experiencia completa; el ambiente del lugar, cómo te atienden, los complementos, incluso los taqueros.
No solo te gustan a ti, también llevas a tus hijos y todos salen contentos. La razón de fondo, por la que siempre vas, es la consistencia.
En otras palabras, ya sabes a lo que vas, ya sabes que siempre los vas a disfrutar, no valoras que sean innovadores, valoras que tu experiencia sea siempre la misma.
Si haces un poco de memoria, recordarás otras taquerías que en algún momento, incluso te gustaban más, pero de repente: Ya no sabían igual o ya no te atendían bien. Perdieron la consistencia y te perdieron como cliente.
En los talleres de autos pasa lo mismo. Antes todos los talleres de las agencias eran malísimos. Cuando honda y toyota llegaron a México, su principal diferencial no fueron los autos, fue el servicio. Ordenado, eficiente, razonable y justo. Sobre todo, siempre consistente.
Muchos tomamos la decisión de comprar un auto de estas marcas, por el servicio del taller. Porque además asegura la consistencia en el funcionamiento de nuestro auto.
Emocionante
Ofrecer un servicio consistente, es emocionante y muy retador. Siempre y cuando lo hagas con una visión de largo plazo y crecimiento.
La consistencia, construye relaciones de largo plazo con todas las personas relacionadas con tu empresa: Clientes, personas en tu equipo, dueño.
Construye una base firme, sobre la cual todos pueden crecer, enfocados en sus objetivos individuales.
Tus clientes, usan tu servicio consistente para complementar sus habilidades y mantenerse enfocados en su negocio principal, tu servicio les quita preocupaciones.
Tu equipo, trabaja con tranquilidad e independencia, porque saben qué hacer y cuándo. Su talento se desarrolla con la práctica y la experiencia.
Como dueño, la consistencia te permite disfrutar los frutos de tu esfuerzo y enfocarte en las cosas importantes: Tu familia, tu tiempo, explorar nuevos mercados.
El conjunto de todas estas situaciones, provocadas por la consistencia, es muy emocionante, porque garantiza la sostenibilidad de tu empresa en el largo plazo.
Evolución Consistente
Los cambios en el entorno, siempre retan la consistencia: Nuevas tecnologías, competidores, condiciones nacionales e internacionales, preferencias de los clientes, brechas generacionales.
La gran ventaja, es que al conocer tan bien lo que los clientes valoran de tu servicio, la consistencia, puedes mejorarla de manera segura y sostenible.
La claridad en el funcionamiento de toda tu empresa, te permite entender el esfuerzo específico, que se necesita en cada punto del proceso de servicio para hacer carámbolas de dos bandas: Hacerlo mejor y más eficiente.
Cuando tu taquería de confianza empezó hace muchos años, usaban la licuadora de la esposa del taquero para las salsas. Hoy tienen unas licuadoras industriales, que les permiten hacer muchos de litros de salsa, prácticamente en automático.
¿Cómo sabe la salsa? Igual de rica. No se trata de cambiar el sabor, se trata de hacerla más eficiente.
La consistencia y esencia del servicio, no cambian, se mejora la forma en que se dan y se complementan para ajustarlas a las realidades de mercado.
Escalable
Solo las empresa consistentes son escalables.
La buena noticia es que tu empresa, independientemente del nivel de desmadre que sufra, tiene todo lo que necesita para ser escalable.
Lo importante es que te reencuentres con su fortaleza única (sus tacos estrella) y te enfoques en protegerla, para hacerla consistente.
Cuando recorres todo lo que haz construido, además de estar muy satisfecho, descubrirás que necesitas dos herramientas: Definición operativa y garantizar que se ejecute todos los días.
La definición operativa es el corazón de la consistencia, es la referencia para que todos en tu equipo de más de 30 personas, sepan exactamente lo que tienen que hacer.
Ahora bien, una cosa es saber qué tienes que hacer y otra muy diferente, tener la disciplina para hacerlo todos los días.
Garantizar que se ejecute la definición operativa, es el nombre del juego. Cada persona debe entender la importancia de la disciplina y el orden, para ejecutar lo que le corresponde en tiempo y forma.
Nuestros clientes se apoyan en nosotros, para vivir la definición operativa y mantenerse enfocados en la consistencia de su servicio.
La consistencia en tu empresa, convierte todo tu esfuerzo de años, en una empresa sólida en el largo plazo.
En otras palabras, te permite tranformar tu experiencia en tu legado.
Platiquemos cómo puedes lograr la consistencia en tu empresa, puedes agendar en esta liga.
Recuerda: Consistencia Sostenible.