En las empresas de servicio es invisible; cuando no tienes forma de comprobar cómo está usando su tiempo cada persona de tu empresa.
Aparentemente todos están trabajando, están enfrente de su computadora, moviéndole al ‘maus’ con cara de concentrados, pero eso no significa que estén siendo productivos.
Ahora bien, tu empresa es la responsable de crear un ambiente donde las personas puedan ser productivas y desarrollar su talento.
Y por ende, tú, Dueño, eres el responsable de que así ocurra.
Cuando empiezo a trabajar con un Dueño de Empresa de servicio, el primer paso de la metodología se llama: La lista de lo que te cae Gordo. Con este ejercicio ponemos sus preocupaciones en blanco y negro.
Una de las preocupaciones más comunes es que a pesar de tener equipos de más de 30 personas, pareciera que todo urge siempre y no hay un responsable definido.
Sin embargo, también hay un común denominador, conforme fue creciendo la empresa, el conocimiento de su funcionamiento se fue transmitiendo de boca en boca.
Es decir, el Dueño sabe al 100 por ciento cómo funciona la empresa, un par de personas más lo saben al 95% porque llevan mucho tiempo en la empresa.
De ahí para abajo, el conocimiento es siempre menor al 50%. Las personas lo adquieren cuando entran: De la persona que están remplazando o bien de sus compañeros que solo tienen un poco más de información.
Por eso, te conviertes junto con tus manos derechas; en el cuello de botella. Y también por eso; el Desmadre Operativo tiene secuestrada tu empresa y tu tranquilidad.
Tipos de Capacidad Ociosa
Considerando el tiempo no productivo como capacidad ociosa, podemos identificar varios tipos:
- Ociosa: Cuando de plano una persona no tiene nada asignado.
- Activitis: Hacer muchas cosas menos lo que le corresponde.
- Corregidora: Se la pasa corrigiendo sus propios errores.
- Salvadora: Se la pasa corrigiendo los errores de otros.
Por eso es tan difícil identificar la Capacidad Ociosa, porque en la mayoría de los casos las personas están ocupadas, solo que en cosas no productivas para ellos o para la empresa.
Hagamos números
Si tienes un equipo de 30 personas encargadas de dar servicio y una semana laboral de 40 horas (8 horas de lunes a viernes), al mes tienes 160 horas por persona.
En total, tienes un inventario de 4,800 horas al mes para dar servicio.
Siempre y cuando no tuvieras ningún tipo de capacidad ociosa.
Una empresa con Desmadre Operativo desperdicia al menos 50% de su nómina.
Esto provoca que solo tengas 2,400 horas efectivas.
Suponiendo que necesitas 40 horas al mes para atender a un cliente, solo puedes atender 60 clientes, con un servicio disparejo.
Por supuesto, esto impacta directamente tu rentabilidad operativa. Atiendes menos clientes, tienes menos ingresos. La capacidad ociosa aumenta tus gastos.
En realidad, ni siquiera puedes calcular la Rentabilidad Operativa.
Capacidad Productiva
Te recuerdo que como Dueño, es tu responsabilidad garantizar que tu empresa sea un ambiente productivo.
Tienes que dejarle claro a cada persona qué le corresponde hacer, cómo será medida, cuáles son sus consecuencias y cómo ayuda al bien común de la empresa. Y facilitar que así se mantenga, todos los días del año.
Una capacidad productiva debe considerar un 80% de tiempo de servicio a clientes, 10% de temas de la empresa y un 10% de colchón.
Analicemos cómo se reparten las 4,800 horas del equipo con estas proporciones.
- 3,840 horas para clientes. Puedes atender 96 clientes.
- 480 horas internas. Entrenamiento, mejora continua.
- 480 horas colchón. Imprevistos reales de clientes o internos.
Ahora comparemos volumen de clientes y rentabilidad operativa.
50% nómina desperdiciada. Atiendes 60 clientes. Desmadre Operativo. No puedes medir la rentabilidad.
100% nómina productiva. Atiendes 96 clientes. Rentabilidad Operativa controlada. Cultura de Trabajo Justa.
Estos números comprueban la base de nuestra metodología: Aprovechar lo que ya tienes.
En otras palabras, tienes todo lo que necesitas: Clientes, experiencia, equipo de trabajo. Solo necesitas construir un ambiente productivo, que todos los días cuide la rentabilidad operativa, a partir del esfuerzo de cada persona.
Para motivarte a realizar este cambio, te recomiendo que hagas tus propios números de capacidad ociosa, tienes una gran oportunidad en tus manos.
Podemos ayudarte a construir un ambiente productivo que mejore tu rentabilidad operativa consistentemente.
Platícame cómo te está afectando tener capacidad ociosa, agenda una reunión en esta liga.
Recuerda: Ambiente Productivo