Un momento de la verdad, es una oportunidad de lograr una relación de largo plazo con tu cliente. ¿Conoces los momentos de la verdad de la relación con tus clientes?

Tipicamente se cree que solo hay tres momentos: Cierre de venta, entrega y cobranza. Esta visión tan limitada de la relación con el cliente explica porque tienes muchos clientes de una sola venta.

Cuando tienes identificados los momentos de la verdad con tu cliente, creas una relación de largo plazo, que te obliga a siempre tener al cliente en primer lugar, generándole valor constante.

Por eso es importante que tengas bien definido el perfil de tus clientes y perfectamente empacados los servicios que ofreces.

¿Qué es un momento de la verdad?

Aunque prácticamente cualquier contacto con el cliente es una oportunidad de servirlo mejor, un momento de la verdad, ocurre cuando la relación con el cliente tiene un grado de riesgo involucrado.

Cuando hablo de riesgos, me refiero a la prevención y correción de riesgos, es decir, debemos ser proactivos.

Momentos de la verdad a considerar:

  • Queja de un cliente
  • Solicitud de soporte
  • Renovación de servicio
  • Variación en monto facturado
  • Atraso en pagos
  • Fundación de la empresa del cliente
  • Cumpleaños de tus clientes

Es fundamental que desde la operación se genere una bitácora de estos momentos de la verdad, para tener claro cómo entregas el servicio al cliente, cómo prevenir riesgos o eliminar errores.

Caso de la Vida Real

Cuando aplicamos este concepto con uno de mis clientes, empezamos por el área de soporte de sistemas, siempre estaban desbordados atendiendo personas molestas.

Analizando la bitácora, descubrí que el 40% de las solicitudes de soporte venían de la misma aplicación. Les pregunté si estaba fallando y me dijeron que funcionaba perfecto, desde de la última actualización hace 3 meses.

BINGO ahí estaba el problema, la actualización de la aplicación tenía una navegación diferente y nadie le había explicado a los usuarios. Así es que prepararon una capacitación y de inmediato bajaron las llamadas.

Aprendizajes

Aunque el equipo de soporte hacia bien su trabajo, se concentraba solamente en solucionar los efectos, estaban tan ocupados, que no habían analizado la causa raíz.

Los clientes estaban molestos y se quejaban de la actualización, porque no la sabían usar.

Dirección estaba muy preocupada porque se invirtió una cantidad importante en la actualización de la tecnología.

La información para resolver la situación siempre había estado ahí, pero no se consideraba como un momento de la verdad.

Clientes de una sola compra

Un caso similar aplica con los clientes de una sola compra, como solamente tenemos en la mente tres momentos: Venta, Entrega, Cobro. Dejamos de lado la oportunidad de establecer una relación.

Con un empresa que vende servicios de reparación, analizamos a sus clientes de una sola compra del último año, era un volumen importante de clientes, luego analizamos las fechas de servicio. Cuando pregunté cuántas llamadas de seguimiento para un mantenimiento preventivo se habían hecho, la respuesta fue: cero.

Entonces ¿cómo venden los mantenimientos preventivos? cuando los clientes nos los piden. UPSSS.

Le propuse a la empresa que hiciera un ejercicio, llamar a 10 clientes que recibieron un servicio hace 6 meses, para ofrecer un mantenimiento preventivo. 6 compraron el servicio.

Evidentemente, se institucionalizó el momento de la verdad: Seguimiento a Mantenimiento Preventivo.

Recomendación

Identifica los momentos de la verdad en la relación con tus clientes y asegúrate que todas las personas en tu empresa tengan claro qué hacer cuando se presenten.

No necesitas inventar el hilo negro, necesitas analizar todo lo que ya tienes, ordenarlo y aprovechar todo el potencial de la empresa que creaste.

Tu empresa debe ser muy proactiva para fortalecer la relación con tus clientes, siempre debes ser quien da el primer paso.

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Recuerda: Cuida cada contacto con tu cliente

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